危机公关管理制度.doc

危机公关管理制度
第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。
第二条 危机对应方案的准备
1. 明确对危机的态度。
2. 组建危机管理小组。
3. 分析公司潜在的危机形态。
4. 制订预防危机的各种对策。
5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
6. 组建危机控制和检查专案小组。
7. 确定可能受到危机影响的所在国公众。
8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。
9. 把有关方案落实成文字。
10. 按照有关方案进行不断地预演。
11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。
第三条 危机公关传播方案的制定
1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。
3. 确定传播所需的媒介。
4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
5. 准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。
6. 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。
7. 设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者效劳。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的 。
9. 安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。
10. 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。
第四条 危机应对措施
1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的方案。
2. 使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。
3. 设立热线 ，以应付危机期间外界打来的各种 ，选择经过训练的人员负责接听热线 。
4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。
5. 邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在国公众中的信任度。
6. 把情况报告给总部。
第五条 危机传播准那么
1. 危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补。
2. 确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。
3. 宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众 询问的压力，做好新闻发布会的全部准备。
4. 在危机传播中，防止使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。
5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。
第六条 与有关利益受损者沟通
1. 了解情况，承当责任。认真了解受害者的情况，实事求是的承当相应的责任，并向受害者表达歉意。
2. 倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付要求。
3. 把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的