海底捞案例(DOC).doc

: .
人力资源管理
基于海底捞的案例分析
小组成员：
张晓斐 6140909019
沈璐璐 614090901
朱文婧 614090901 吴慧子
一、 海底捞公司简介
二、 海底捞的员工激励措施分析
1、 良好的晋升通道。
2、 独特的考核制度。
3、 尊重与关爱，创造和谐大家庭
4、 业余文化生活
三、 海底捞绩效管理模块分析
1、 考核指标体现企业战略
2、 不以利润为唯一考核目的
3、 绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则
4、 绩效管理关键是中层领导
四、 海底捞的薪酬管理分析
五、 海底捞背后对人力资源管理的思考
六、 HR管理的背后就是企业家的管理战略
一、海底捞公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立
的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为 核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务 做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上， 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲 情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天 津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现 代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一 万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购 规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、 仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过 HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、 河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣 誉，创新的特色服务赢得了 “五星级”火锅店的美名。 2010年2月，获大众点
评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工 的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。 2004年7月，
海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底 捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝 大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网 上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 从海底捞在顾客就餐前、就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战 略。
1 •顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车 位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打 牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮 鞋。
2. 顾客就餐时：从顾客点菜来说一一服务员会适当的提醒顾客， 顾客可以用
同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说