ISO10014《质量管理-财务与经济效益实现指南》.doc

ISO10014?质量管理－财务与经济效益实现指南?
国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组〔ISO/TC176/SC3/WG11〕已开始编制ISO10014标准的第二版?质量管理——财务与经济效益实现指南?。该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014：1998?质量经济性指南?，该版标准把8项ISO9000质量管理原那么作为财务工具，对每项原那么都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可到达的效果和实现这些效果的指南，通过关注ISO9000质量管理原那么、过程模式及其相互协同，为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改良的指南。
下面按照8项质量管理原那么分别说明标准中所涉及到的内容。
一、顾客为关注焦点
1．过程
为了使机构实现以顾客为关注焦点，应采取以下过程：
· 了解市场/环境和供给链；
· 制订有效的市场方案；
· 理解顾客；
· 建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通；
· 明确顾客要求和机构的能力；
· 签定互利的合同；
· 灵活、有效且高效地运作，以满足要求；
· 发挥并保持竞争力；
· 采用适宜的方式对顾客满意度进行监测；
· 不断提高顾客满意度；
· 增加产品价值；
· 提高推销的有效性。
2．可到达的效果
当机构有效地建立了以上全部或局部过程时，可望获得财务和经济效益，如：
· 增加销售额和纳税金额；
· 在外部条件不利的情况下，财务业绩更稳健；
· 提高实现预期结果的信心；
· 满足顾客；
· 在整个供给链中减少抱怨；
· 降低本钱；
· 改善顾客和供给链的关系；
· 顾客忠诚；
· 留住顾客的途径〔战略的、价值的、伦理的〕——增加业务量；
· 广泛的顾客根底，需要时可扩大销售空间。
3．实现指南
适用时，机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法，以有效实施上述过程：
· 了解市场和供给链的方法，如：市场调查与分析；
· 了解顾客的方法，如：顾客关系管理〔CRM〕、期望与概念调查；
· 沟通的方法，如：EDI、呼叫中心和帮助台；
· 确定顾客要求/机构能力的方法，如：产品要求筹划〔MRP〕、过程能力研究；
· 签定互利合同的方法，如：效劳等级协议；
· 运作过程，可采用提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化方法；
· 发挥和保持竞争力的方法，如：水平比拟；
· 检测顾客满意度的方法，如：应答与抱怨传递、趋势分析；
· 不断提高顾客满意度的方法，如：CRM；
· 增加产品价值的方法，如：产品性能优化；
· 提高推销有效性的方法，如：供给链逻辑、平衡记分卡。
二、领导作用
最高管理者应确保履行法人职责，对机构进行指挥、控制和管理。他们应在权衡所有相关方的需求后，确定统一的目标。为实现机构的目标，最高管理者应创造并保持一个鼓励员工参与、革新和发挥创造力的环境。他们的承诺和自身的典范作用决定了其领导的有效性。
1．过程
最高管理者应运用领导原那么，在机构内消除恐惧，建立信任。实施这项原那么，应采用以下过程：
· 制定战略和方针；
· 建立有效的目标；
· 提供资源；
· 鼓励员工；
· 促进参与并授权；
· 确定能力；
· 测量和控制结果。
2．可到达的效果
通过上述全部或局部过程，机构可望获得财务和经济效益，如：
· 提高生产率和改良质量；
· 员工满意；
· 顾客满意；
· 资源得到有效的配置；
· 人员能胜任工作；
· 理想的财务和经济支出；
· 其他相关方满意。
3．实现指南
适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实现上述过程：
· 战略筹划的方法，如：SWOT〔实力、弱点、时机与危机〕模型、风险/利益分析、水平比拟、自我评定；
· 目标/方针设定方法，如：自上而下和自下而上进行宣传；
· 目标监测的方法，如：具有业绩指标的平衡记分卡、趋势图等；
· 资源配置的方法，如：排列图、饼分图、寿命周期费用、归还周期〔PP〕、投资分析/回报〔ROI〕；
· 鼓励的方法，如：鼓励/奖励制度、业绩评价、利益共享制度；
· 参与和授权的方法，如：团队、质量环、建议方案；
· 测量与控制的方法，如：统计过程控制、综合财务系统。
三、全员参与
各级人员是机构之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力为机构所用，并为机构增加财务和经济效益。
1．过程
为有效地实现全员参与，应采用以下过程：
· 实现人员满意；
· 确定、保持并发挥人的能力；
· 建立灵活的工作角色，并为机构提供敏捷的人员；
· 人员鼓励；
· 人员授权；
· 鼓励革新和创造；
· 提供必要的培训和开展