客户咨询投诉业务管理办法.docx

客户咨询、投诉业务
管理办法
[文件编号：BG90202]
版本号：V
序 号
版本
修改内容简述
修改日期
批准人
1

首次发布
2007年04月30日
王鑫
3
4
5
6
7
8
拟制人：马玲 批准人：王鑫 生效日期：2007年05月01日
目录
第一章 总则
第二章 客户咨询、投诉一业务岗位设置与职责耍求
第三章 客户咨询业务流程
第四章 客户投诉业务流程
第五章 重大投诉业务流程
第六章 客户咨询、投诉业务考核
第七章 E1
第八章 附件
第一章 总则
第一条 为提升太平人寿保险有限公司（以下简称太平人寿）整体服务水平和客户
满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司信誉和品牌，促进业务快速健康地发展，特 制定本管理办法。
第二条 本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询与客户投诉业务。
适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部 /银行保险部联络专员
岗、中国保险集团客户联系中心（以下简称客户联系中心）电话座席。
第三条 本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位设置和职责要求、 业务流程、相关标准规范。通过本管理办法，可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职 责分工，确保客户咨询、投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时，本管理办法 也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。
第四条 本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了规定，确保相关突
发事件能得到及时、妥善处置。
第五条 本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、 个人业务部、 银行保险部与客 户联系中心共同制定。
第二章 客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求
第六条 客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责
客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图
客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责
太平人寿总公司运营服务部：负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户
咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体系，协调系统内部与客户联系中心以及业
务部门，保证客户咨询、投诉的服务质量，提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务
管理岗。
协调管理岗： 客户咨询、 投诉业务指导与整体协调管理； 重大投诉事件的
处理、协调；各项制度制定、系统需求提交、质量监控。
咨诉业务管理岗： 与客户联系中心和机构的客户咨询、 投诉业务的信息管
理与协调；客户联系中心转机构工单（工单的具体操作规则由《呼入、呼出委托业务协调
管理办法》另行规定）的督促与追踪；相关数据报表分析。
太平人寿各分支机构：负责机构咨询、投诉业务的受理、处理与回复； 承
接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务；机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇
总并制定解决方案。下设运营服务部客服专员岗，个人业务部、银行保险部联络专员岗。
运营服务部客服专员岗： 负责机构咨询、 投诉业务的处理与回复； 客户联
系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处理、督促、追踪以及回复；机构各项咨诉业
务的分析、上报及管理协调。
个人业务部、 银行保险部联络专员岗： 负责受理分公司运营服务部客服专
员分配的工单，对相关问题核查、分析、判断，并将处理意见在要求时效内回复；对涉及
品质管理案件的直接受理，包括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。
客户联系中心：按照太平人寿《客户咨询、投诉管理办法》的规定，具体
负责全国性服务热线的客户咨询、投诉业务的受理、处理或转办。下设电话座席。
（ A） 电话座席： 通过全国性服务热线进行咨询、 投诉业务的受理、 处理与回复；
转机构工单业务的督促与追踪。
第七条 客户咨询、投诉基本岗位要求
首问负责制。
以公平、 公正的态度， 专业化及规范化的服务维护客户权益， 满足客户需
要。
尊重保护客户隐私。 不得擅自将客户清单泄露给非所属销售人员。 在被要
求查询保单信息时，应先确认客户身份。
严格遵守业务规程，不得擅自以公司的名义对外作超权限承诺。
所有回复客户的书面材料，必须严谨，经部门负责人审核后才能发出。
注重服务礼仪（详见《太平人寿保险有限公司客户服务咨询投诉实务手
册》 ） 。
第八条 机构客服专员标准工作量及人力配备
客服专员标准工作量
咨询每人每天标准工作量为 50 件（平均每个电话的即时处理为 8 分钟 / 件， 亲访
咨询处理为 小时 /件，需后续核查回复的咨询处理为 2小时 /件）
抱怨投诉每人每