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星级酒店西餐厅服务质量研究
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　　【摘要】西餐厅是星级酒店满足顾客需求不可缺少的主要部门，也是酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量高低是酒店管理者和消费者都非常关注的问题，也决定着顾客的满意度和忠诚度以及星级酒店自身品质与口碑，从而是否获得持久的经营和较大的利润。本文通过对贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量进行调查分析，并提出改进的策略，对酒店餐饮的发展起一定借鉴作用。
　　【关键词】星级酒店 西餐厅 服务质量
　　【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2021）02-0141-03
　　
　　随着我国经济的飞速发展，越来越多的星级酒店开业，酒店业的竞争也日益激烈，酒店客人的要求也越来越高。酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量的高低也代表了酒店的品质。它是酒店争夺市场份额，增强竞争力的重要手段，更是影响酒店经济效益的关键因素。
　　
　　星级酒店是由国家旅游局评定的，能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配备餐饮及相关服务的住宿设施。星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门，更是为酒店带来较大利润的重要部门。西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。凡是入住星级酒店的客人，其含早的早餐都是有西餐厅所出餐，或是客人自己到西餐厅用餐。尤其是下榻星级酒店的旅行团，他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。不仅如此，现在商务人士的洽谈与待客也常常会请在星级酒店的西餐厅里，西餐廳服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量，所以说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。
　　
　　
　　贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。它坐落于贵州省贵阳市南明护国路上，处于商业中心的优秀地段，是贵阳地标性建筑，其高达228米，共有53层及336间客房，并在5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。其中独具特色的元素西餐厅是酒店的特色服务之一。
　　贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主，零点西餐为辅，在提供的菜品及酒水上会适当结合本地口味。比如：客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等，在其西式的做法中，仍保留了贵阳本地酸、辣的口味特色。元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮，为客人提供的菜单也相对齐全，并且配备有专门的儿童菜单。
　　
　　越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野，酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源，但包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。
　　（1）硬件设施问题
　　凯宾斯基酒店在进驻贵阳的时候，虽然其希望通过装修风格的碰撞更好更快地融入进本地，但是酒店没有良好的把握，突兀地将异国装修风格与本土装修风格强行地交织在一起，非常不和谐。比如：贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅本应是高雅极具欧洲风情的一家西餐厅，西餐厅摆放了拥有西式特征的艺术品，但是酒店的管理者为了能够融入贵阳本地，采用了大量中规中矩的中式座椅，使餐厅氛围显得非常突兀，仿佛走进一个茶餐厅，这无论是酒店员工还是客人都难以理解的。
　　另一方面，硬件方面的设计不合理是客人对餐厅服务不满意的一大问题。比如贵阳凯宾斯基酒店的元素餐厅整体布局，尤其是拿菜区太挤，吃自助餐时，无论人多人少，同时拿菜时都不方便，很容易造成如碰擦别人、汤洒了等这样的小失误，引起不必要的争执，从而使得客人的用餐满意度下降。经营了七年的贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅在硬件设施上仍会存在一些落后、老化的问题，时而会有故障发生，这是酒店在带给客人体验上很严重也很突出的一个问题。就餐环境的不如人意，往往影响客人用餐的心情，陈旧也让客人越来越少，无法再体现出星级酒店西餐的高雅和优质的服务。
　　（2）菜品质量不稳定
　　顾客来到餐厅用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好坏也直接反映了餐厅服务质量的好坏。而据调查，贵阳凯宾斯基酒店因为菜品质量问题流失顾客的比例非常大，而造成菜品质量不稳定的原因主要可以归纳成以下两方面：第一，是菜品卫生不达标的问题。酒店经常会收到关于菜品卫生的投诉，例如：菜品里总会出现一些不该出现的东西，包括米粉里的一根头发，甚至也有不新鲜的三文鱼，放久了有味道的汤等等，这也消费者们无法接受的事情。在五星级酒店的元素西餐厅里，顾客花