博美装饰城营业员管理制度.doc

博美装饰城营业员管理制度
培训主题:
博美装饰城营业员管理制度
时间:26>010年10月12日
AM:09:30-10:30
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博美商家营业员依据博美装饰城的方针,以诚实为准则,严格遵守下列服务规范:
顾客第一,努力发展公司业务
以装饰城内外的信用为重,努力提高自身素质
遵守工作秩序,努力完成本职工作
互相尊重、荣辱与共

严于职守:
在装饰城内外,应时刻保持作为一名职员应有的形象,努力维护公司的信誉。
严格遵守装饰城所规定的各项规章制度和各工作手续,以及装饰城的其他通告、通知等。
营业员应听从商场管理人员、保安协管员的指示,维护公共秩序,努力完成本职工作。
4. 营业员须遵守博美装饰城服务用语规范和仪容仪表规范。
5. 营业员工作时应经常保持工作环境的清洁。
6. 严格遵守上下班时间,禁止无故缺席、迟到、早退、私自外出等,上班前应做好一切准备工作,下班后整理好各自工作岗位上的物品及摊位清洁后方可离开。
仪表仪容:
营业员仪表仪容的规范,会直接影响公司的声誉及格调,全体营业员必须充分认识到这一问题的重要性。
1. 营业员应该按规定着统一工装上岗,必须保持服装整洁清洁,并按指定位置佩戴工牌。所发的工作制服等物品须自觉爱护,做到衣装整洁,鞋子干净、光亮。
2. 男员工头发以发脚不盖过肩部为适度,不准留胡须;女员工不能披头散发,短发以不盖过肩部为适度,长发应束起,宜保持雅淡清妆。营业员不能梳怪异发型,应勤修头发、指甲,保持整洁。
工作态度:
—是员工对客户和同事的基本态度,要面带笑容,要使用敬语,做到“请字当先”,“谢”字不离口,接电话要先说“您好!×××”客户至上,热情有礼。
—最适当的表示方法是常露笑容,“微笑”是友谊的“大使”,是连接客户的桥梁,它会给客户以亲切和亲松愉快的感觉。
—提供高效率的服务,关注工作上的细节,急客户所急,及时为客户排忧解难,籍以赢得客户的满意及公司的声誉。
—尽职尽责,无论是常规的服务还是正常的管理工作,一切务求得到及时、圆满的效果,给人以效率快和良好的服务印象,严格执行交接班制度,如遇疑难问题,应及时向上级汇报,以便得到妥善的解决。
—是商场管理的重要因素之一,营业员同商场间应互相配合,真诚协作,尊重管理人员的监督管理,共同维护商场声誉。
营业员接待语言规范
接待客户时,须先说“您好!欢迎光临!”。
不能及时接待客户须使用“对不起,请稍等”之类文明用语。
为客人端水(茶)时应说“请喝水(茶)”。
客人离去时,应起身并带微笑对客人说“请慢走”。
5. 熟练运用博美“服务八大用语”:
请!
您好,欢迎光临!
对不起!
谢谢您!
请稍等!
对不起,久等了!
谢谢您的配合!
欢迎您下次光临!
接待顾客注意事项
严禁闲聊
不得看报、读书
不得打哈欠、打盹、靠在摊位上
不得吃口香糖、挑牙签
不得与顾客争吵、感情用事
不得说顾客、同事的坏话
不得把笔、烟夹在耳朵上
不得指笑顾客
在处理顾客抱怨时,应首先考虑到顾客利益
10. 要熟知摊位名称和方位
11. 在商场内,不得两人并排走和勾肩搭背
12. 等候顾客时,不得把手插入