某公司客服培训内容.doc

招商客服培训内容流程
一、客户经理的基本概念
1、什么是招商？什么是网络客服？
2、本公司客户经理的理解
二、阿里平台简介、客户经理同传统客服的区别
1、本公司阿里平台的运营方针
2、客户经理与传统招商专员和客服专员的不同
3、客户经理技巧知识要求的不同
三、客户经理的作用
1、塑造公司形象：客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，增加了解我们的公司和产品兴趣，从而在客户心目中逐步树立起公司的良好形象。
2、开拓公司业务渠道，提高公司销售业绩
3、提高散客买家的成交率和购买回头率
四、主要工作内容
1、招募代理商/经销商，同时辅助阿里平台整体推广
2、阿里旺铺的售前、售中、售后处理
3、代理商的客情关系维护
五、客户经理需具备的基本能力
1、散客：通过阿里旺旺、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
2、代理商：文字表达、资料收集 、沟通交流 、思考总结 、适应变化 、不断学习、深入了解经销商类客户心理等众多的综合性能力
3、电脑的基本操作能力
六、需要具备的相关知识储备
1、商品知识：本公司婴幼儿产品的专业知识、婴幼儿服饰周边产品知识
2、网络推广方面的知识：SEM/SEO基础知识、SNS、博客、旺旺和QQ等即时通讯工具推广以及其它能应用到的推广方法
3、淘宝网店平台的相关知识：如店铺指导、营销推广基础知识的了解等
4、网络交易方面的知识：一般交易规则（如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款、退货换货等），支付宝等支付网关的流程和规则
5、物流配货及付款方面的知识
七、招商基本流程及沟通技巧
1、一般开发流程：发布信息/自然流量---咨询接待---深入沟通---确认合作---后期维护
2、主动沟通流程：5W2H
3、沟通技巧：
A、注意影响代理商选择合作与否的每个重要因素及其所占权重
B、话术技巧
促成交易技巧
“怕得不到”的心理：
：
，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
，促成交易：
，促成订单：
，促成交易：
时间控制技巧
说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进2、争取同情，以弱克强3、消除防范，以情感化
4、投其所好，以心换心　　5、寻求一致，以短补长　　
八、把握代理商的心理需求
1、如何打造令代理商心动的产品
2、如何挖掘客户的表面需求和潜在需求：案例分析---需求五层次的树状结构
九、代理商疑义处理
1、常见代理商疑义
只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能跟你合作，排疑在客服工作中的重要作用需要自己有深刻的认识，