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第十二章顾客投诉与意见的处理方法.ppt

文档分类：IT计算机 | 页数：约38页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

第十二章
顾客投诉与意见的处理方法
一、顾客投诉意见的主要类型
二、顾客意见的投诉方式
三、建立顾客投诉意见处理系统
四、顾客投诉意见的处理程序
五、建立顾客顾客管理制度
本章内容
一、顾客投诉意见的主要类型
〔一〕对商品的投诉

坏品
过保质期
品质差
商品重〔数〕量缺乏、包装破损等
对商品的投诉

商品上的价格标签模糊看不清楚
商品上同时出现几个不同的价格标签
商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致
商品外包装上的说明不清楚
进口商品上无中文说明等
商品外包装上中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符

〔二〕对效劳的投诉

〔三〕对平安和环境的投诉

附图表12-1连锁超市门店顾客不满的主要情况
二、顾客意见的投诉方式
通常顾客投诉的方式
投诉
信函投诉
直接到门店内或连锁公司总部进行当面投诉
〔一〕投诉的处理方式

4W1H原那么
WHO
WHEN
WHERE
WHAT
HOW

〔二〕书信投诉的处理方式

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