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满足智慧型消费者需求_IBM发布零售行业调研结果
满足智慧型消费者需求IBM发布零售行业调研结果
来源:人民网 2011年01月24日



随着不断涌现的信息技术逐渐融入到日常生活中,我们能够更加轻松地获取信息。作为消费者,我们越来越容易地获得商品详细信息和价格信息,正在变得越来越精明。这一切悄悄改变着整个零售环境,零售商与消费者之间的平衡正在被打破。如今,全球正在成为一个以购物者为导向的零售市场。消费者变得越来越物联、互联和智能,他们清楚: -哪些零售商提供最好的价格和产品-他们希望如何与零售商和其他消费者进行交互-当他们决定购物场所时,哪些因素对他们来说最为重要-零售商需要在哪些方面进行改进-他们希望将钱花在哪些方面 2010年初,IBM对美国、加拿大、英国、巴西、中国和印度的32,000多名消费者进行调查,中国参与此次调查的消费者为3011名,分布在一二线城市。消费者变得物联:不断翻新的信息技术使他们变得前所未有的精明如今,凭借互联网、移动设备、数字电视和店内的信息查询机,很多消费者都可以即时访问有关零售商及其产品的大量信息。他们借助这些信息来决定他们将要购买的商品和购买的场所。 70后和80后(如图1所示),尤其特别乐于使用新技术来增强他们的购物体验。同时,发展市场中的消费者也比成熟市场中的消费者表现出更高的热情。名列榜首的是中国,56%的中国调查对象表示愿意使用两种或者更多种技术手段和渠道来货比三家,最终完成购买。
图1:X一代(70后)和Y一代(80后)最愿意使用替代方式进行购物。
在购物及相关的活动中,消费者使用了不同的渠道。调查显示,他们最希望使用如下三种渠道: 网站:主要用于比较价格(平均值为92%,中均值为79%,中均值为75%,中国为81%) 店内的信息查询机:用于查看产品特性(平均值为78%,中均值为73%,中均值为72%,中国为84%) 移动电话:用于查找距离最近的店铺(平均值为75%,中均值为71%,中国为79%),以及在光顾店铺之前确认他们想要购买的货品店内是否有存货(平均值为66%,中国为79%)。消费者变得互联:希望以新的方式与零售商保持联系,并结识消费者消费者听取其他消费者的意见(有些消费者他们甚至都不认识),而这些讨论将影响他们的决定。 33%的调查对象表示,他们有可能在社交网站上去“追随”某个零售商,但是这需要进行相应的价值交换。举例来说,消费者希望追随那些可以为他们提供新样品试用、作为特殊促销首选的客户身份、并允许他们影响产品开发和对新服务推出作出反馈的零售商。更年轻的消费者和居住在发展经济中的消费者更愿意追随零售商。调查中,78%的中国调查对象表示可能“追随”社交网络上的某个零售商,是美国(23%)、英国(20%)和加拿大(16%)调查对象的3倍以上。绝大多数消费者(无论他们是否使用社交网络)都对为零售商提供建设性建议更感兴趣,而不仅仅是进行批评。78%的调查对象愿意与零售商进行协作,共同创建新商品和服务,以满足他们的需求。这种趋势对于所有市场和所有年龄段的调查对象都很明显。消费者变得越发智慧:他们了解自己的需求物联和互联的消