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决明科技
呼叫中心系统解决方案
重庆决明科技有限公司
023 －67073578
丁奎：
日 期：2015 年 5 月
一、呼叫系统解决方案
呼叫中心 (Call Center) ，又称客户服务中心，是利用多种现代化通信手段，将电话、短信、手机、
互联网访问等多种媒体渠道进行整合。 随着市场竞争的进一步加剧， 企业间的竞争也必将愈发激烈， 呼
叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、 公用事业等众多行业取得广泛应用。为客户提供统一的高
质量、高效率、全方位的服务。
企业拟构建一个专业的客户服务呼叫中心平台， 实现分布部署、 集中调度和管理。 利用现代信息网
络和技术， 为用户提供充分、 快捷的信息咨询服务， 体现与同行业的差异化服务特征， 提高客户满意度，
进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度。
呼叫中心的部分功能：
批量外呼 : 批量导入客户信息，系统自动顺序外拨，分配给空闲坐席。
ACD自动呼叫分配功能
多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
IVR 交互式语音应答功能
录音可以为公司简介，产品介绍，通知等
实现多级自动语音应答导航， 从提高效率的角度考虑， 呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用
户提供服务，电话打入时系统自动播放录制好的 IVR 欢迎词；
IVR 业务生成灵活方便，可自行设计应答流程；每一部分提示语音可自行单独录制；
质检功能，上级可实时监控话务员工作状态；
5) 统一的布署，方便管理，不用到各校区，也能查询所有员工工作情况 。
来电报出客户信息
来电时，可自动获得主叫号码， 以此区分老客户和新客户， 自动将来电号码与客户资料相匹配，即时弹屏，展现客户资料；
电话分配的同时将客户信息和历史联系信息送到该坐席的电脑上；
客户资料管理
协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，充分挖掘客户
价值；客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
系统批量外呼功能
每日信息统计、总结功能：
可将每日的进出电话进行整理形成报告；
可异地通过电脑查询及阅读。
可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。
二、呼叫系统的网络架构
．网络结构图：
．部分需求说明：
1）呼入：
用户呼入时，根据语音提示按键，系统自动分配，转给指定座席接听。