客服工作手册.doc

1 目录第一节客服基本要求一、客服人员的工作职责二、客户服务管理的重要性三、客服需知四、客服的语言五、客服工作所需物品六、客服注意事项第二节客服工作流程客服工作流程图 P1 一、预约流程 P2 二、特殊状况处理流程 P3 三、后台处理流程 P4 四、客诉流程 P5 五、电访流程 P6 第三节客服工作流程解说一、电话流程 1、电话预约流程 P7 流程 01:电话预约法日包厢预约流程流程 02:电话预约法日包厢不可预约流程 P8 流程 03:电话预约当日指定包厢预约流程 P9 流程 04:电话预约七日内包厢预约流程 P10 流程 05:电话预约七日内包厢不可预约流程 P11 流程 06:电话预约七日内指定包厢预约流程 P12 流程 07:电话预约七日后包厢预约流程 P13 流程 08:电话预约无大包厢,但有其它包厢预约流程 P14 流程 09:电话预约无大包厢,但有其它包厢,客人要求插队安排预约流程 P15 流程 10:小包厢使用大包厢流程 P16 流程 11:大包厢使用小包厢流程 P16 流程 12:注销包厢流程 P16 流程 13:短时间预约包厢流程 P17 2 2、来电处理流程流程 14:电话访客流程流程 15:电话找主管流程流程 16:电话员工流程流程 17:电话骚扰处理流程流程 18:客遗物电话处理流程流程 19:电话忙线处理流程二、特殊状况处理流程流程 20:预约中心停电处理流程流程 21:现场停电处理流程三、后台处理流程流程 22:贵宾卡统计流程流程 23:包厢进场(使用)比较表统计流程流程 24:盖印优惠券流程流程 25:活动会员申请流程流程 26:现场活动后勤记录流程流程 27:客户信息建档流程流程 28:通知会员领取礼品流程四、客诉流程流程 29:客人表扬流程流程 30:客人投诉流程五、电访流程流程 31:拨打电话流程流程 32:电话通流程流程 33:电话不通流程流程 34:电话通有人接流程 35:电话通无人接流程 36:对方表示不明白流程流程 37:对方表示明白流程流程 38:电话通本人接流程 39:电话通非本人接流程 40:非本人接相识附录3 第一节客服基本要求一、客服工作的定义服务质量是服务行业的生命线,关系一家公司的经营、效益、声誉,更关系着公司的兴荣与发展, KYV 行业做为以服务客户为导向的行业,更是需要以全方面提高服务质量为保证,做好客服工作, 稳定客户群,以最亲切的服务让来宾感到“宾至如归”,欢喜而来,满意而归,从而稳定下一次的消费! 二、客服人员的工作职责严格遵守公司之事项绝对爱护公司财产绝对服从上级的指挥领导以坚定的信念忠实的执行任务正确操作工作流程将客户信息分类建档认真对待客诉问题并做好回复工作以真诚的口语对待电访流程遇不懂问题应虚心请教其他同事,随时注意横向沟通无法或不知如何解决的问题,须立即向上级反应三、客户服务管理的重要性客户资源是资产,而且是企业中最重要、最有价值的资产之一;客户资源作为资产,亦可通过一定的管理活动,将其价值提升,从而实现企业整体价值的增值。在服务行业里,随着市场竞争的白热化, 消费者可供挑选和比较的机会增加,在拼完了价格和质量以后,所有业者都开始注重另一方面的策略: 客户服务,靠服务来满足客户,靠服务来吸引客户,并以此制造良好口碑,扩大市场影响。四、客服需知: 1 、仪态要端庄:整齐干净的服装,端庄得体的仪态是给于消费者良好的第一印象,更代表着公司企业形象 2、眼神要专注:亲切的注视及服务态度,以微笑、仔细的聆听面对的所有人。 3、微笑需真诚:亲切的微笑,有如黄金一样眩人耳目 4、声音要柔和:语调平和,亲切自然,切勿出现不耐烦之语调 5 、耐心需持续:详细解说,面对久候的客人更应保持高度的耐心,作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。(关心及耐心) 6 、礼节要周到:有求必应,有问必答,真心诚意为客人解惑排难。接待客人,接听电话时,保持使用礼貌用语(您好、很荣幸为你服务、祝您消费愉快、谢谢)并且注意注意语调柔和协调性。 7 、服仪需端正:衬衫、长裤、资背心须烫整齐,切勿过度烫染,女生需上淡妆。客服人员随时随地保持服装仪容整洁。女生长发不准披发于肩,并需将长发束起来。头发每日梳理干净,化淡 4 妆,涂红色口红,穿黑色棉袜。客服人员必须保持衬衫、裤子、马夹、领花的整洁。工号牌佩戴到位,黑皮鞋随时擦亮。客服人员一律不准佩戴首饰、戒指、装饰品,不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。精神需饱满:站姿须端正,不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。不可擅离职守,违者外罚。如需离开则报备主管。口齿要清晰:注意语调。注意口气;不准食用刺激性食品,保持口气芳香。反应灵敏:确实掌握客人动向,以便随时能为客人服务,遇有状况时须沉着应对,以避免现场混乱,同时也