客服工作手册.doc

客
服
部
机
制
改
革
方
案
第一部分目录
部门宗旨
部门职能
部门组织框架结构
岗位职责
岗位流程
部门各项管理机制
晋升机制
共盈机制
薪酬机制
PK机制
客户服务项目的落地机制
十一、客户服务热线行为规范
部门宗旨
客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值;最大程度的满足客户需求,让客户放心!
部门职能
客服部职能概述
客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,为企业内部、外部客户提供最优质的服务,以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
部门框架结构图
客户
外围试行主管
外围客服专员
资料试行主管
资料客服专员员
战区试行主管
战区客服专员
客服部主管员
岗位职责
客服主管
,进行目标分解,并检查目标的完成情况
,了解并分析客户需求,并进行方案规划
,并对相关人员进行培训、激励、评价和考核

(每个月25号做出次月的预算)
,确保销售顺畅(每个月25号上报次月总体计划,每次开班前3天上报本次计划)

(每周一次)培训和考核,并存档以促使客服人员的业务素质不断提高,以尽快满足客户的需求
, 及时处理客服部突发事件与重要投诉

,提高工作效率


2、战区客服试行主管

,并负责具体组织实施


(A类2次/月、B类1次/月、C类随机)进行电话回访,做好相关记录并及时反馈信息

(周、月、季、年,下个周期的前两天)进行销量及回款情况的统计,并上报至营销总监或总监助理
3、战区客服专员
、审核、开票、发货
,确保零缺陷


(在收到货款的12小时之内)

4、外围区域试行主管

,并负责具体组织实施


(A类客户每月一次,B类客户一个半月一次,C类客户三月一次),做好相关记录并及时反馈信息
(一年以上无发货记录)客户及开发新客户

(每周周日、每月五号前上报上月销量)
,以便更好的做决策


5、外围客服专员



(海报及促销品等)
,及时反馈客户信息
(发货后2日内)
6、客户信息管理试行主管
、逐步完善及归档
(设置客户权限)

、节日等信息的编辑与发送

(每个季度或者每半年),便于客户的分类调整


7、客户信息专员


,了解更多客户信息

五、岗位流程
订单处理流程
1、外围订单处理流程