最好用-门店顾客投诉流程记录表要点.doc

最好用-门店顾客投诉流程记录表要点
最好用-门店顾客投诉流程记录表要点
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最好用-门店顾客投诉流程记录表要点
◆顾客投诉处理的门店流程：
顾客抱怨投诉
先做情绪处理；后做事件处理。
迅速初步判断投诉是否成立
认同顾客感受
如果当事人不能处理，则立即上
分析投诉原因处理投诉
报直属上级领导
给出投诉处理结果
判断具体责任人
告
实
责
投
顾
知
施
任
诉
客
顾
处
承
总
回
客
理
担
结
访
门店顾客投诉记录表
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门店

编号：
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投诉顾客姓名：：
会员卡号：

投诉日期：
联系电话及地址：
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投诉类型：□商品 □服务 □促销活动 □设备设施 □其它：
投诉内容：
□退货 □换货 □赔偿 □其它： 涉及金额： 元
投诉要求：
经核实情节 □轻微 □一般 □严重，
情况核实及处理意见：
最终处理结果：
投诉人， □满意 □不满意
不满意原因：
总结与改进：
改进措施： 1、
2
、
3
、
回访内容：
用户回访：
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回访人：
经办人接到投诉后，简单的当场答复，复杂的

回访时间：
24 小时内初步答复投诉人，

3- 5 个工作日内实施处
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理方案。
经办人： 主管领导：
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最好用-门店顾客投诉流程记录表要点
公司投诉处理流程
投 诉 人
记录投诉内容
迅速判断投诉是否成立
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
提出处理方案
提交主管领导批示
通知顾客 处理责任人