服务意识---『服务价值管理』
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课程目标
了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案；
分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；
分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；
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目录
提升执行力 服务战略落地
C
B
服务质量差距模型及短板提升
contents
B－1
服务质量差距模型介绍
B－2
服务5差距产生原因分析
B－3
填补服务差距改进服务质量
A
解读服务内涵
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服务定义
为满足顾客的需要，供方与顾客
接触的活动和供方内部活动所产生的
结果。
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以顾客为中心
全方位预测
宾客的需求
通过一系列
有效的活动
达到满足顾客
需求的结果
服务的核心要素
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优质服务的特点
你给他的是他想要的VS他想要的你没却没有给到他
服务于开口之前VS服务于开口之后
表面需求VS沉默需求
想客之所想VS想客之所未想
受宠若惊VS燕子智慧
但求无过VS创造感动
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服务的两个层面
服务意识
肢体语言
语言交流
对客户的尊重
处理问题的能力
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产品
设备
程序
职员配备
优惠措施
... ...
人的层面
物的层面
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服务就是指提供给客户的任何帮助。
服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。
服务是什么？
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