服务质量案例分析
组员：段雨骏 徐青山 郑桂馨 张亚 周彤 贾倩
综合50个案例，我们概括出以下问题：
1 安全卫生7例
2 服务态度19例
3 设施设备9例
4 服务项目4例
5 其他问题11例
服务质量问题统计表
质量问题
问题数量
比率（%）
累计比率 （%)
安全卫生
7
服务态度
19
设施设备
9
服务项目
4
其他问题
11
总计
50
1 服务态度占38%
2 其他问题占22%
3 设施设备占18%
4 安全卫生占14%
5 服务项目占8%
1
2
3
4
5
10
20
30
40
50
0
频数（N）
累计比率（%）
0
70
90
100
服务态度
其他问题
设施设备
安全卫生
服务项目
19
11
9
7
4
A
B
C
70%
90%
95%
排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素；在40%~80%的B类因素为次要因素；
在80%~100%的C类因素为一般因素。
服务质量问题排列图
服务质量问题鱼刺分析图
服务态度
自身原因
经验不足
缺乏培训
心态
自身定位不明确
管理层原因
与员工之间交流、沟通不够
工作任务分配不合理
领导失察和多种客观原因
客人原因
客人文化程度
故意找茬
设施设备
设备质量问题
使用问题
本身质量未达标
维修不及时
未能及时发现
资金不足
客人使用不当
员工使用不当
培训不足
未能清楚说明用法
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