兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究.pdf

分类 号
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学 位 论 文
论文题目 中文 兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究
论 文 题 目 外 文
研 究 生 姓 名 张 兴
管 理 学 院
学 科 、 专 业 工 商 管 理
指 导 老 师 包国宪 教授
论 文 提 交 日 期 年 月
校 址 甘 肃 省 兰 州 市
原 创 性 声 明
本人郑重声 明 本人所呈交 的学位论文, 是在 导师的指导下独立
进行研究所取得的成果 。学位论文中凡引用他人 已经 发表或未发表的
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容外, 不包含任何其他 个人或集 体 己经发表或撰写过 的科研成果 。对
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标明 。
本声 明的法律责任 由本人承担 。
论文作者签名匆孑 日期 夕`。只李 了
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保密论文“”密鬓臀此规定。
论文作者签名 为岌上二 导师签名
M BA 学位论文 兰州金轮 宾馆服 务质量管理方案研 究
中文摘要
服 务质量管理是饭 店管理 的核心, 是饭店 管理永恒 的主题 , 饭店服务质量水
平的高低取决于饭店产品所能满足客人需求 的程度 。要提 高饭店服务质量 , 就要
在正确理解 目标客源需求 的基础上, 建立科学化 、 专业化 、 标准化的全面服务质
量管理体系, 才一能对 饭店服务质量进行有效的管理 。
本文首先对饭店服 务 、 饭店服务质量 、饭店全面服务质量管理等基本概念和
理论进行 了必要的阐述 。在此基础上, 运用饭店全面服务质量管理理论, 对金轮宾
馆服务质量管理中存在 的 问题进 行了全面分析, 指出了金轮 宾馆服 务质量 问题的
产生的原因, 提 出改进金轮宾馆服务质量管理的重要性 。同时针对金轮宾馆服务
质量管理