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客服部管理制度

目的：
使员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作能够在一
定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
工作与服务并存，准确高效下单，解决客户需求，提升公司品牌形象。
我们的目标：与客户携手共同打造行业第一品牌。
第二条 服务理念
热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，高效完成本职工作。
第三条 素质要求
1、职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受
新产品知识。
2、交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何
种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，声貌印象好，能给客
户信任感。
3、应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题
4、形象要求：客服作为公司面对客户的一个主要印象窗口，虽一般不直接面对
客户，但仍需要在沟通中保持良好的职业形象，外表整洁大方，言行举止得体，
要在日常工作中给客户留下良好的印象。
5、工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有
奉献精神。

岗位职责与规范
部门职能：
为客户提供优质的售前订货、售中资询、售后服务，提升公司品牌竞争力。
建立完整的客户信息库。
与其他兄弟部门协调互动开展工作。
对公司整体销售及后续维护负一定责任。
客服主管
直属上级：销售部经理
直属下级：客服专员
职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、
考核以及管理等。监督部门全员的服务意识，服务态度，服务技能。
岗位职责：
1、全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。
2、领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。
3、不断完善客服部的内部管理。
4、积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。
5、协调本部门内部整体工作关系和员工关系。
6、制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提
高本部门全体员工的素质和业务水平。
7、负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。
8、按时提报相关报表。
9、跟进处理突发事件。


客服专员
职务陈述：负责处理客户订货、下单、咨询、投拆等工作。
岗位职责：
1、遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。
2、接收客户订货，提供客户咨询。
3、做好区域卫生工作，创造良好的工作环境。
4、做好客户合同、档案等资料的统计管理工作。
5、接受公司及部门的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业
务能力。
6、负责做好工作日志，周报表，月报表，定期对工作质量进行统计、分析，提
出整改方案。
7、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神及各类政策。
岗位规范
1、客服代