金地物业工程标准化工作手册.doc

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金地物业工程标准化工作手册
金地物业工程标准化工作手册
工程标准化工作手册
金地物业管理集团住宅物业管理部编制
二零一三版
金地物业工程标准化工作手册
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目 录
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第一篇：服务文化篇
质量方针：
以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：
服务迅捷满意，管理尽善高效，
环境安全舒适，品牌美誉一流。
客户服务理念：
精品服务，真情关爱
客户满意是检查我们工作的最终标准
服务质量目标：
1、 重大责任性质量 / 环境 / 职业健康安全管理事故、事件 0
2、 各项设施完好率 99%
3、 清洁保洁合格率 99%
4、 绿化完好率 98%以上
5、 治安重大案件发生率 0
6、 机动车辆因管理责任丢失率 0
7、 年度火灾发生率不超过住户数的 %
8、 顾客投诉处理率达到 100%
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第二篇：服务礼仪篇
（一） 职业形象
项 目 要 求 禁 止 图例
1、 自然大方得体，精神饱满，
1、上班前吃异味食物；
充满活力， 整齐整洁， 符合工作
2、在工作场所内吸烟、
整 体 需要及安全规则；
饮酒；
要 求 2、注意个人卫生， 身体、 面部、
3、禁止当客户面或在公
手部保持清洁， 勤洗澡，无体味；
共场所整理仪容仪表。
3、保持口腔清洁，无异味。
1、制服有异味、明显污
迹、绉痕、破损、掉扣，
按公司规定着新款岗位制服，
混季搭配，擅自改变制
制
服的穿着形式，外露出
服保持干净、 整洁、平整，纽扣、
着
装
个人物品，口袋装过多
挂钩齐全扣好， 工牌端正佩戴于
物品；
外套左胸袋居中位置， 衣袋内不
放置物品。
2、披衣、挽袖、敞胸、
赤脚、穿拖鞋、戴歪帽
或将帽子拿在手上；
3、非当值时间着制服 。
1、保持头发清洁，梳理整齐，
发
型
无头皮屑、无杂物；
染发
2、前发不过眉，侧发不盖耳，
后发不触后衣领。
面 容 脸、颈及耳朵保持干净。 留胡须
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佩带除手表和婚戒以外
饰 物 工作期间可佩戴手表和婚戒。
的其他饰物。
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手
手掌、指甲保持干净、 整洁，指
部
涂有色指甲油。
甲长不超过指尖
2mm 。
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鞋 袜

须穿深色袜子， 着未露脚趾、 脚跟的鞋， 鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟
订