京东核心价值观体系课件.ppt

京东核心价值观体系
团队
诚信
激情
创新
客户
为先
02
诚信
诚信是京东经营的基本商业准则，是每个京东人必备的基本品质。
03
团队
团队是京东去的持续成功的基石，协作是景东人实现未达目标的必由路径。
01
客户为先
客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。
04
创新
创新是京东保持核心竞争力的源泉，是持续发展的不竭动力，是个人永葆职业青春的秘诀。
05
激情
激情是景东人面对挑战时的强大驱动，是景东人超越梦想永不停息的脚步。
目录
CONTENTS
用户为先
用户 内涵: 消费者、供给商、卖家是我们 用户。
我们 服务理念: 感恩用户, 服务用户, 成就用户。
感恩用户——以用户利益为先, 关注用户体验, 多为用户摄影。
服务用户——含有主动服务意识, 快乐服务。
成就用户——尽自己最大努力, 超越用户期望, 支持用户成功。
用户为先是我们一切工作 出发点和评价标准, 我们提倡主动服务, 为用户提供极致体验。
关键性:
用户决定了京东 生存和发展, 用户价值 实现使京东一切价值追求——职员个人价值和企业社会价值实现 前提。
作为一家现代服务型企业, 发明极致 用户体验是我们 关键竞争力所在。
坚持用户为先, 提供高品质 用户服务, 赢得用户 新来与忠诚, 是京东保持竞争优势和事业成功 基础。
用户为先——提倡 行为
服务理念
管理者行为
感恩客户
心怀感恩：懂得只有持续为客户创造价值，我们的存在才有价值，并不断向员工强调这一理念；
优先考虑客户利益：在任何情况下都以解决客户问题为先，决策时，始终将客户体验和客户利益置于首位，尽最大努力为客户创造价值
服务客户
关注文明礼貌：鼓励员工注意言行的文明礼貌，必要时予以纠正，确保员工言行符合《京东人文明利益规范》；
重视客户研究：重视客户体验的研究及投入，持续洞察客户的需求，收集客户信息及反馈，为公司决策提供依据；
努力提升客户体验：努力提供优良的产品、竞争力的价格和卓越的服务，不断改善和提升客户体验；
构建客户服务体系：积极协调内部资源去满足客户的合理需求，据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体系，并未更好的客户体验积极推动流程改进；
激励员工为客户提供优质服务：倡导、激励员工服务客户的行为，帮助员工解决客户服务中遇到的困难
成就客户
挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务；
立足客户长期利益：立足客户长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信客户；
为客户提供解决方案：担任客户的顾问角色，针对客户需求、问题提出自己独立的观点，为客户提供解决方案；
与客户共成长：鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力
用户为先——提倡 行为
服务理念
员工行为
感恩客户
尊重客户：懂得客户价值，理解并尊重客户；
重视客户需求：把满足客户的需求当做自己的首要任务，为此投入时间和精力。
服务客户
礼貌待客：文明、礼貌、热情、亲切地对待客户；
耐心倾听客户声音：与客户接触时，耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨；
首问负责：对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本人范围的事情，首先受到询问的员工都要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间；
及时响应客户需求，追踪到底：对客户的需求和反馈及时响应并快速行动，跟进到底，直至客户问题得到解决，对可能多次发生的问题，积极提出流程改进建议；
为我们的过错买单：一切由京东原因造成的客户问题由京东买单，绝不推脱，善于合理使用组织授权的资源弥补客户在体验方面的损失；
不断提升客户服务技能：积累经验、不断学，以期为客户提供完美服务；
开心服务：在满足客户需求同时，努力提供更多的乐趣，有快了服务的精神。
成就客户
提供个性化服务：当常规产品或服务流程不能满足客户需求时，努力为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确地解决客户问题；
为客户提供附加价值：用超越客户期待的服务，满足客户需求，帮助客户成功；
已成就客户为荣：以满足客户需求，支持客户成功为快了和荣耀。
诚信
诚信 内涵: 正直坦诚、勇于担当、信守承诺。
正直坦荡——老实、正直, 敢讲真话。
勇于担当——维护企业利益, 用于负担挑战性任务和责任。
信守承诺——言行一致, 说到做到; 言行一致, 建立信用。
诚信是京东经营 基础商业准则模式每个景东人必备 基础品质。
关键性:
京东生存 前提是社会 认可, 是卓越 信誉。