1.电商客服的底线指标.pdf

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关于天猫规则的那些事儿
发票问题
包邮问题
信用卡问题
货到付款问题
泄露他人信息 2
关闭交易问题
付款方式问题
关于发票的那些事儿
发票问题的标准：
只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向
索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能
要额外的费用
违规成立，扣6分
关于发票的那些事儿
表示不提供发票
表示要求提供税点或发票的快递费
表示特价商品，不提供发票
开具与售卖不同类目的发票
只能开公司开头发票，不能开个人发票
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只开收据
各种其他原因：打印机坏了，纳税主体变更中。。
。
关于包邮的那些事儿
包邮商品的发布标准：
1、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0
，非包邮地址，设置好正确的运费
2、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明
，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
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违规成立，扣4分
关于信用卡的那些事儿
信用卡问题的标准是：
1、商城默认是支持信用卡支付的
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘
宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支
付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的
交易）.目前采用的是信用卡快捷支付方式。
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目前支持的银行：中安银行、中国农
业银行、深圳发展银行
违规成立，扣6分
关于信用卡的那些事儿 7
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信
用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内
容，正确解答
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，
商家不能提出由买家来支付手续费。
关于货到付款的那些事儿 8
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助
）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家
提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时
给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订
单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订
单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发
货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时
间

违规成立，扣6分
关于泄露信息的那些事儿 9
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
违规成立，扣6分
关于关闭交易的那些事儿 10
1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家
能够提供凭证是买家要求关闭）
违规成立，每笔扣1分