酒店管理会所__希尔顿酒店CRM分析.pdf

希尔顿酒店CRM分析
FST小组成员及职责
褚洪涛:集团简介
陈娇:战略分析
麻迎花:服务制度
苗小菊:服务表现
浮依:PPT制作及讲演
2011/9/11 2
希尔顿集团简介
美国希尔顿饭店由希尔顿
创立于1919年,在不到
90年的时间里,从一家饭店
扩展到100多家,遍布世界
五大洲的各大城市,成为全
球最大规模的饭店之一。希
尔顿经营旅馆业的座右铭是:
“你今天对客人微笑了吗?”
这也是希尔顿所著的《宾至
如归》一书的核心内容。
2011/9/11 3
希尔顿酒店集团旗下
还有双树饭店、大使套
房和汉普顿旅店等连锁
酒店品牌,在全球74个
国家共拥有3000多家酒
店和500000间客房。国
际希尔顿旅馆有限公司
每天接待数十万计的各
国旅客,年利润达数亿
美元,雄居世界最大旅
馆的榜首。
2011/9/11 4
希尔顿酒店的人性化客户服务
希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户,并且
建立了一套完整的客户关系管理体系,希
尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进
行电子化管理,使客户入住后可以得到无
微不至的人性化服务。凡是在希尔顿住过
的顾客,酒店对他们的姓名、喜好、生日
等都一一做详细记录,等到客人下次入住
的时候,酒店就会在你开口之前提供更完
善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说
“你怎么知道我喜欢**?”“你怎么知道
今天我生日”——这种情况是屡见不鲜的。
2011/9/11 5
希尔顿客户服务战略分析
1) 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通
过提供人性化的服务可以极大的增强顾
客的满意度、美誉度、忠诚度和归属感,
可以延长顾客的生命周期,保持客户关
系的稳定,促使客户关系向着“多、久、
深”发展。
2011/9/11 6
2)由于企业礼仪往往形成传统与习俗,体
现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的
人情味,对培育企业精神和塑造企业形
象起着潜移默化的作用。希尔顿酒店通
过长期以来对员工的培养,在一定程度
上也极大的提高了企业的美誉度,增加
了企业的品牌资产。
2011/9/11 7
3) 希尔顿通过对顾客类型的识别,一方面
降低了企业的服务成本,增加了企业利
润的来源,另一方面极大的增加了顾客
的满意度。
2011/9/11 8
希尔顿客户服务制度
一、把快乐带给客人
1. 礼貌
我们的承诺:时刻提供个性化的服务
2. 沟通技巧
我们的承诺:所以的客人都能享受到礼貌、
高效和现代的通讯服务
3. 处理投诉
我们的承诺:关心客人,以职业态度来解
决客人的不满
2011/9/11 9
二、让我们做的更好
1. 预订
准确、充满自信地提供有好、高效的服务
2. 入住酒店
让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心
3. 入住行政楼层
让客人到达行政楼层时,感受到特别的关注、欢迎和
放心
4. 离店
通过友好高效的服务,让客人感受到物有所值,同时
我们重视他们的反馈,并期待他们的再度光临
2011/9/11 10