学习情境四行李服务.docx

学习情境四行李服务
学习情境四行李服务
学习情境四行李服务
教 案
授课时间： 月 日
课题
行李服务
教学 [知识目标 ]
目的 1、掌握抵店行李服务的程序和标准。
2、掌握住店行李服务的有关规定。
3、掌握离店行李服务的程序。
4、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益出
发，进一步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认识。
[能力目标 ]
1、运用所掌握的行李服务接待程序和方法，熟练地为客
人提供到店、住店和离店行李服务等相关事宜。
2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间
行李的常见问题。
3、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
4、提高用英语服务的能力。
[素质 / 价值观目标 ]
1、培养顾客至上的观念。
2、提高礼节礼貌素养。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。

任课教师：
授 课
班 级
学习情境四行李服务
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重点
重点：掌握抵店行李服务的程序和标准
难点
难点：常见行李问题的处理
教具
多媒体、教材、课件
学生操作
教材、笔记
资料
备用品
教学
教 师 调
环节
教
学
内
容
控 学 生
活 动
第一部分
抵店行李服务
讲授（多
工作任务一
散客抵店行李服务
媒 体 演
1．迎接客人
示）
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，
在拐弯和人多时应回头招呼客人。
途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
4．看管行李
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客人在总台办理入住登记时， 行李员站于客人身后 2 米左右处看管行
李。
眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。
新课5．引领客人至客房
当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房；
引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，
适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。
房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。
将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。【特别提示】
进房前简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置；进房时向
客人介绍钥匙的使用方法及电源开关； 有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。
6．道别、返回大厅
询问