{售后服务}赛纳名爵物业顾问服务讲义.pdf

{售后服务}赛纳名爵物
业顾问服务讲义
该项目的基本组成，项目优势，与其他同类同价格项目比较的优点。细节构成，
使用材料：如外墙面、内装修、门窗等方面；系统组成，尤其是智能化系统构成。
2．物业管理部分
物业管理的意义，完善的物业管理所带来的好处。物业管理公司提供的管理，在
保安和环境管理上着重。服务方面的理念和客户沟通的途径（服务内容没有完全
定下来之前，以理念为主；制订以后可以在给出服务项目），此部分培训要注意
销售人员的讲解要和物业公司所提供内容相一致。
物业管理公司和顾问公司的介绍，公司在管理上的特点介绍，给以上管理和服务
增加亮点。物业管理费用的金额和构成，包括维修基金。对业主公约的介绍和解
释。
六、组织人员考察豪宅管理项目物业管理，样板间及讲解
此部分要依实际情况，我司虽然有相关资源，但需要征得甲方的同意才可进行。
但大多数开发商在售卖期不愿对竞争对手正面开放，作为服务商，我司要充分考
虑服务对象的权益。我司协助贵司在管理费支持的情况下制订该项目的客户服务
内容。
七、协助管理处进行项目管理
我司根据项目进度对工作作出时间划分：“前期”、“筹备期”及“运营管理
期”。此三个时期的时间节点如图所示：
前期→筹备期→运营管理期
3---6 个月项目竣工
三个时期的工作重点如下：
■前期物业顾问服务：
时间要求：
自合同期开始---项目竣工前 3-6 个月；
审核项目规划方案及图纸，与设计方、承建方进行交流配合，从日后物业使用者
和管理者的角度提出优化方案，增加项目在日后使用和管理上的合理性，提升项
目整体品质。另外，针对项目公共区域的设备及配套设施就日后运营方面提出专
业建议。提高项目的销售或租赁条件。
■筹备期物业管理顾问服务
时间要求：
项目竣工前 3-6 个月—--项目竣工
竣工前的一系列接管验收和物业管理筹备工作的辅助，建议及辅助内容包括：设
备设施安装试运行阶段的控制，交接验收计划，管理预算调整，项规章制度制定，
管理人员基础培训，外判单位选聘，管理营运方案制定等。有效的筹备期贮备工
作将对项目正式运营后的良性运转起到重要作用。
■运营期物业管理顾问服务
时间要求：
自项目竣工—项目运营成熟
对项目管理团队就运营期间的各项工作进行辅助。建议及辅助内容包括：客户服
务管理体系，工程体系，保安控点，保洁绿化管理，外判公司管理等，针对项目
的不同特性、客户需求，协助全方位的专业经营、服务和管理。运营期物业管理
的质量水平，是维持物业良好状态和口碑的的软性根基，尤其对于分期开发的物
业。优良的物业管理服务将成为促进物业整体升值的亮点。通过以上时期的划分，
在协助进行项目管理的内容中，我司主要阐述筹备期和运营期的顾问服务方向和
内容。
八、物业管理筹备期
1）服务方向
■多方合作验收工作
验收工作在前期是非常繁杂琐碎的工作，包括了设备、楼体、内部装修等等，包
含了多数细微方面。验收工作的有序有效进行避免日后可能出现的责任推委或维
修出现的困难。在未建成部分的工程进度到达筹备期之前，我司将辅助制定适合
于该部分、可行的接管验收方案和验收项目，将工作按时间、类型进行细化，逐
项进行，对验收不合格项进行有效监督直至验收合格。
■管理预算的修订、制度的确定等物业管理预算需在项目竣工前作出最后调整，
以切实符合项目实际情况，为后期管理提供参考数据。根据落成部分的特点，审
查已使用的部门分化、制度流程等体系是否适合新建成部分使用，加以调整和补
充。
■配合做好客户入住工作
我司将协助制定与客户手册，装修指南等文件，协助做好客户的入住工作。
2）筹备期工作内容
a）人员招聘和培训
根据制定的架构，对人员的应聘条件作出建议。根据时间节点，辅助制定培训计
划。以下是我司全委托项目中的培训方案，供参考。在日后为贵项目制定的整体
培训方案中，我司将就其中部分基础课程予以培训。其他专业部分或贵司希望更
深入的部分，可协商后制定另外的执行方案。
我司全委托项目中的培训方案：
序号 部门 课程 备注
1 各部门 项目基本概况 项目情况及周边
2 基本管理制度