商务楼层管理制度.doc

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商务楼层管理制度
一、商务楼层
“商务楼层” (Executive Floor) 是高星级酒店 (通常为四星级以上 )为了接待高档商务客人等高消 费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
商务楼层被誉为“店中之店”， 通常录属于前厅部。 住在商务楼层的客人， 不必在总台办理住宿登 记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼 层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅 登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优 质的服务。
二、商务楼层员工的素质要求
为了向商务客人提供更加优质的服务， 要求商务楼层员工， 无论是管理人员还是服务人员， 都必须 具备很高的素质：
(1) 气质高雅，有良好的外部形象和身材。
(2) 工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
(3) 知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上 学历。
(4) 熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
(5) 英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
(6) 具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等 有服务技巧。
(7) 有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
(8) 善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
三、商务楼层日常工作流程
(1) 07 ：00 商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件 ;与夜班交接班。
(2) 07 ：00 至 07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上 将当日预计离店客人用彩笔标出， 以便对当日离店客人做好相应服务。 商务楼层当班人员按职责分工完 成以下工作：
①A组负责接待、收银、商务中心等工作。
②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。
(3) 准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人
名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内 ( 此项工作要由专人负
责)。
(4) 早餐服务从 07：00至 10：000 早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。
(5) 为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。
(6) 检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪
些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。
(7) 10 : 00至15： 00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。
(8) 中班于 13： 30 报到， 打报表 (内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。 15： 30与早班交接班。
B组服务员负责服务下