CRM主要功能模块信息.doc

CRM主要功能模块信息的
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实用标准文案
CRM 主要功能模块信息
一、客户管理功能
1、客户信息管理
客户档案信息、 客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、 交往记录、联系
记录、反馈信息。
2、联系人信息管理
联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、
生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料， 联系人信息可用做通讯簿， 方便查询
和发送邮件等操作。
3、潜在客户管理
机构成员通过潜在客户管理， 提升对市场收集客户的技巧与能力， 通过对潜在
客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。
4、客户关怀管理
对客户的关怀包括客户销售、 服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验
量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、 关怀方式、 关怀条件等，由系统的计时器
进行提醒。
5、客户满意度管理
客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，
以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。
6、客户请求及投诉
客户请求 / 投诉的处理情况及回访情况。
7、客户信用评估
精彩文档
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实用标准文案
客户评估的主要内容有： 公司的概况；股东及管理层情况；财务状况； 银行信
用；付款记录； 经营情况； 实地调查结果； 关联企业及关联方交易情况； 公共记录；
媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。
8、在线捕捉潜在客户
可集成电子商务系统， 通过电子商务系统， 可实现在线捕获潜在客户； 可从电
子邮件、 留言记录、 访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单； 也可以从
其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。
9、客户统计管理
客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。
二、服务管理功能
1、客户服务自动化
客户服务从架构上分为两部分， 一部分为员工使用的服务平台， 一部分是客户
的自我服务平台。 员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、 客户请求的录
入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平
台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。
2、合作伙伴入口
伙伴入口是为客户、 供应商、 代理商等合作伙伴提供的访问入口。 系统管理员
可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限
3、客户服务知识库
客户服务知识库（产品知识库、方案