客服部管理制度.docx

时间：2021年12月3日
学海无涯
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客服部管理制度
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客服部管理制度
客服部管理制度第一篇
西安康牌医药管理手册
西安康牌医药有限公司2021年组织结构图
•1、史春丽：029-82215414一部、四部、六部客户
•2、梁竹：029-82217340三部、七部、八部客户
•3、成文丽：029-82217343二部、五部客户
•4、姚容：029-82264291营销四部、全国大包客户
•5、李红涛（实习）
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客服部管理制度
概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。
一、岗位编制：6人编制
1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。
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2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。
3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。
4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。
5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。
6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。
7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。
8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。
9、负责产品、物料核实登记工作。
10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。
11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。
12、负责销售单的开票、审核、统计工作。
13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。
14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。
三、客服部人员分工及各岗位工作职责
（一）、人员分工
1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。
2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。
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3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。
(二)、工作职责
1、客服部经理职责：
直接上级：行政总监
（1）、负责客服部的全面管理工作。
（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。
（3）、负责客服部人员的具体分工安排。
（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。
（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。
（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。
（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。
（8）、负责盘库组织工作。
（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。
（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。
（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。
（12）完成上级领导交办的其他工作。
2、客服部主管工作职责：
直接上级：客服部经理
（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。
（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。
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（3）、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。
（4）、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
（5）、负责每次盘库后调整库存差异。
（6）、负责公司紧缺货物的分配。
（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。
（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。
（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。
（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。
（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。
（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异