售后服务十大怪.doc

揭秘售后服务十大怪:哄拖骗吓推装蒙坑磨骂天下乌贼说实在的,自己做售后服务已经多年,只明白一个道理,做售后服务就是为公司擦屁股。售后服务,不就是客户的机器坏了或是产品质量不好,客户有意见, 有情绪,要找个地方维修机器,找个地方出气时要找的地方吗。所以大公司都有一个售后服务部门,为的就是让大家找个出气解闷的地方。在公司和客户利益面前,肯定还是首先保证公司的利益。做得时间长了,也得出了一些“秘决”奉献于此,也让大家了解一下计算机售后服务的“内幕”。十大怪招之首——哄这是第一招,是对付客户的必备良药!最头疼的就是备件往返周期太长,只要一返厂维修通常就是两三个月。面对忠实的客户我们能怎么说?说还没修好? 都两三个月了,就是发到美国也该回来了。说修好了,可东西还没有回来。但是公司就这样,一个内存条返回去,就像大雁南飞,一去就是大半年。有时明知道是修不了的东西,也非要等两三个月才能有处理消息。没办法,当客户打来电话时,只能对客户说,“快了,快了,再有几天就回来了!”,绝对不说出准确的日子,也不可能说出准确日子。然后客户再打电话,我们再说快了,时间长了, 大家都养成了习惯,所有客户打电话来询问自已的备件时,我们都是一句话,快了,快了,再等几天就回来了。如果客户亲自来公司,那就好话说尽,先让客户消消气,哄回家再说:“等东西回来,我们给您送去。”因为我们手里也拿不出客户返修的坏件。第二怪招——拖公司为了扩大销售,一般都对客户承诺了三年以上保修。时间过得也真快, 两年多了,机器的故障也多起来了。原来卖出的品牌机中的 PIV 主板,有不少出了问题,主板坏了,CPU 坏了。修,修不了;换,没得换。这一大堆问题都让我们售后服务头大。要客户加钱换新主板,客户不愿意付款,嫌加的钱多。公司又不同意免费为客户更换。这时矛盾就出来了。我们也没有权利让客户不付钱就拿走主板,就只好自己想办法。既然客户不同意,那我们就拖。客户家里装有宽带,没有电脑用, 但是宽带的钱还是要交的,拖他两三个月,客户肯定急得没办法,最后也就只好接受我们的条件,加钱再升级一个新主板了事。在实际工作中,“拖”还是非常有效的,大事能拖小,小事能拖没。也难怪原来国营单位,对于工作中的一些比较棘手的问题,可以不予理会,拖得时间长了,问题也就自然解决了。第三怪招——骗骗,这个词不大好听,但是也只能用这个词,其实大多是出于自我保护,毕竟人是自私的。凡是做过计算机维修的,都有过这样的经历:可能有时是自己工作时间长了, 或许是自己的注意力不集中了,茫然之中拿起内存条往主板上一插就加电开机, 立马就会看到一缕青烟升起;有时候可能是因为用力不均,造成 CPU 断裂;还可能是因为 AMDCPU 的散热风扇放置不正确,CPU 过热损坏。出现这种情况的时候, 因为时间很短,前后也就几秒钟,但是损失却很大。如果承认是自己的失误造成的,那这个月就白干了;无奈之余,只能昧着良心说瞎话了,利用客户对计算机的不熟悉,把责任往客户那边推。还好,大部分客户对电脑都不熟悉,再加上客户的电脑配件已经过保修期,多数客户也就稀里糊涂花钱买新的了! 第四怪招——吓要想吓住客户,就得非常熟悉计算机三包条例,因为这是我们的“尚方宝剑”。有了这个,好多用户就会认为我们所做的,都是完全按国家法律执行的,是不会欺骗他们的。有一次,有个客户送来机子,故障是其 52X 的光驱坏了