运维管理服务方案.doc

. .
1 / 23
中国石油天然气股份销售分公司
加油站运维服务方案
中石油燃料油兴能工程建设
二O一四年九月
. .
3 / 23
目   录
第一章 运维服务的整体设想与策划1
一、项目调研1
二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”1
（一）倡导“全员参与”的管理文化1
（二）推广“平等互动”的服务文化2
三、运维管理模式2
四、拟采取的管理服务措施3
（一）实施“质量、成本双否决”运作机制3
（二）建立“加油站式”的员工培训机制3
（三）构建服务平台——客户服务中心3
（四）致力于设施、设备的循环改进4
第二章 管理机构设置和规章制度4
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等4
（一）机构设置4
（二）管理框架的组织框图5
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施9
（一）管理规章制度9
（二）岗位工作标准9
（三）考核办法与落实措施9
第三章   管理人员的配备和管理10
一、人员配备与培训计划和容10
二、人员录用、考核标准与奖惩淘汰机制11
（一）录用11
（二）考核11
. .
3 / 23
（三）员工奖惩12
第四章 具体实施方案12
一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况12
二、加油站设备运维设施方案12
三、加油站设施运维实施方案13
四、后勤保障实施方案14
第一章 运维服务的整体设想与策划
一、项目调研
为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研：
1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。
2、登记加油站在运维围设备规格、数量、生产厂家以与使用情况，收集相关设备维修，保养记录与设备是否在质保期围。
3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以与设施是否在质量保修期围。
3、对星级加油站员工数量与加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。
二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”
开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求与主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。
我们提出 “一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”与两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以与加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在运维项目经理部部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。
. .
2 / 23
（二）推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、运维管理模式
我们确立在各分销公司的运维管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。
●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以与社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合