质检流程及标准.doc

呼喊中心质检运营手册之一：质检岗位描述
第一节：岗位描述
1、创立和维护呼喊中心服务品质原则，建立呼喊中心质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分原则;
3、按规定完毕抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指引;
5、收集监听中问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、依照座席组长提供资料和通过监听收集素材，汇总、整顿、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专人检查培训效果，必要时可协助进行培训工作;
9、根据有关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提高建议及办法，提高呼喊中心业务水平;
第二节：质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控原则、服务质量奖惩条例，不断完善各项原则制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控原则理解一致性。
3、选拔及培训质检员，指引并监督质检员完毕寻常工作。
4、每天抽查录音，将浮现问题进行整治、通报，保证服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运营状况监控。
6、制作月报，制定有效改进办法，并跟踪改进办法实行效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选先进录音以及不合格录音针对每个客户服务代表服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率达标。
9、鉴定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉与否成立，并依照奖惩条例予以相应解决。
10、每月对质检员工作进行考核。
11、领导安排其她工作任务和暂时性工作。
呼喊中心质检运营手册之二：质检寻常行为规范（寻常管理制度）
1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.    准时上下班，不得浮现迟到、早退、旷工等现象；
3. 上班时精神饱满，保持积极工作面貌；
4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心解决坐席问题；
5. 爱护公物，节约水电，爱惜公司财产；
6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8. 上班下班准时打卡，出入佩带工牌；
9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得擅自换班；
，不得用办公电话拨打与工作无关电话；
，凳子归位，下班之后清洁好桌面，对的退出系统，关闭电脑，。
呼喊中心质检运营手册之三：质检工作流程及阐明
质检流程阐明
1 质检专人通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断与否为共性问题
2 质检专人依照相应监控原则将录音内容，将问题填写客户代表监督登记表
3 依照座席在电话中浮现问题进行单独指引
4 质检专人进行辅导并制定改进办法
5 质检专人针对改进办法进行跟踪，得到反馈成果
6 质检专人针对共性业务知识问题进行汇总
7 质检专人将业务知识培训需求提交给培训师
8 在有关业务培训结束后进行跟踪得到反馈成果
呼喊中心质检运营手册之四：质检监听原则及评分原则
四大某些：
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订单流程
七、其她
详细如下
一、产品