宿舍物业管理预案.doc

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陈岗宿舍
物业管理方案
编 写：流花雅轩治理处 编写日期：2006年4月4日
陈岗省安装公司宿舍物业治理方案
一、服务宗旨
以人为本、规范治理、追求创新、至诚服务 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的治理服务。
第一节拟采纳的治理模式
一、物业治理架构
「物业助理］ ［ 收费员
I / \
「治安组‘
1- J
1 ［维修班
保洁组
1
]
「 门卫 n
L J
1维修工
£ -1
清洁工
L J
物业治理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、
物力、财力得到合理的配置，以求达到降低治理成本，提供优质服务 的目的。
治理处按“直线制”设定治理架构。由治理处主任、物业助理、
收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能 于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
注：治安组在治理处值班时刻内归治理处值班人员（物业助理、 收费员）治理，治理负责人为治理处主任。在治理处值班时刻外由治 理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督， 发觉有违纪 现象应通报治理处。 在处理突发事件发生时， 应听从治理处的工作人 员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。
二、服务特色
1. 快速、完善的服务形式：首问责任制 +30 分钟服务承诺
首问责任制： 每一位职员都有责任和义务接待客户的建议， 任何 一位职员接到建议后， 统一传递到办公室， 并告诉建议人我处在二日 内反馈处理结果。 第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至 客户中意为止。
接待服务建议时应对处理时刻做出适当的承诺， 尽量在最短的承 诺时刻内处理完毕，因故未能在承诺时刻内处理的应及时通知对方，
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争取取得理解。 但不得出现同一件情况有两次推迟处理的情况。 承诺 时刻最好操纵在 1 ~ 2 天，一般不超过一周，专门情况除外。处理完 毕后， 由处理人与对方交代清晰， 需要让对方签字确认的应该留签字 记录，并告知第一接待人。
30 分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客 户的建议反馈到治理处，由治理处安排相关人员到客户指定的地点， 为客户提供相应的服务， 这一过程不能超过 30 分钟。 若有专门情况， 无法在 30 分钟赶到客户指定的地点，应在事先跟客户解释，取得客 户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时刻内，赶到现场为客户 服务。
2. 全天候的服务时刻
治安组实行 24 小时专人服务，客户有任何需求能够得到最及时 的服务。
维修班实行 24 小时专人服务，客户一般维修事项能够得到是及 时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
治理处实行 9 小时专人服务， 9 小时专人服务时刻为 8：00—17： 00，治理处 9 小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。 维修班值班 人员在接到客户求助电话后， 若不能在电话中处理了客户的问题， 应
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第一时刻赶到事故现场， 给予客户最及时的关怀与关心。 属于重大突
发事件的应立即上报治理处主任， 治理处主任须在接到电话后立即应
赶赴现场进行处理。
二、内部运作流程图：
回访流程图
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依照用户要求及时
解决问题
临时无法解决的问题，确定
下次回访时刻并安排整改
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记录冋访
用户室内装修申请流程图
用户填写装修申请书，申报装修项目
用户补充资料
重新申报
是
¥
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物品放行流程图
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日常搬出室
内大件物品
申办人持相
关证明文件
到治理不办
理手续
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特约服务（有偿维修）流程图
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确定费用，
不同意
进行服务