恒生客户服务工作手册范本.doc

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一、广告公司和企业之间的分工与职责
原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作
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●　卓越公司的主要工作与职责
广告与广告相关的服务
提供营销策略与整合传播策略方面的咨询与建议。
提供年度广告活动的策划、创意和执行。
各种媒体计划的分析拟定、购买与媒体执行日程的控制、监看。
日常书面作业。
会议记录
固定作业会议
具体行销传播服务
各种整合行销传播行动（直效行销、促销、公关等）的策划、创意和配合执行。
各类平面与立体辅助销售制作物的设计。
●　恒生制药的主要工作与职责
企业营销策略与营销目标的制定。
甲方有义务向乙方提供企业、产品、市场的有关资料，以确保乙方资讯的全面性，从而有利于乙方全面品牌管理工作的开展。
每次相关工作，甲方应积极配合，确保工作按期高质完成。
甲方须按合同规定期限支付相关费用，以确保工作计划顺利实施并达预期效果。
全权负责不在卓越公司代理围的所有相关事宜。
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二、品牌管理小组的组织、运作原则与功能
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●　恒生品牌管理小组的人员组成：
总负责人：贾丽军（总经理）
营运统筹：薛方清（副总经理）
策略统筹：季华茂（策略统筹兼执行经理）
创意指导：夏建军（助理创意总监）
品牌经理：笑颜（品牌经理）
文案：林 利（文案组组长）
平面设计：方宇（设计组组长）
电脑制作：王 颖
媒介总监：苗 青（媒介总监）
媒介策划： 飞
媒介购买：王翠杰（媒介副总监）
媒介执行： 会
●　品牌管理小组主要人员分工：
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贾丽军：项目总负责人，负责恒生品牌策略、大型市场推广策略
方向的拟订；
薛方清：人员调度、经营核算与各种设备耗材的支持。
季华茂：日常企划工作的组织与领导；
夏建军：广告创意工作的组织与领导；
笑颜：全面负责恒生制药项目日常工作。
苗 青：负责恒生所有相关媒介投放的计划执行与统筹；
●　品牌小组功能与运作原则
品牌管理小组是整体策略规下的具体执行小组。负责整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以与客户服务管理。品牌管理小组由品牌经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。
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●　品牌管理小组作业流程：
原则：品牌管理小组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策与方案必须按规定的流程，将信息和客户的要求，准确地传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略与方案。
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项目组作业流程
总监会议
资讯中心 核心策略 核心创意 创意中心
计划推进
市场研究
市场反馈
网络系统
行业情况
公关、促销活动
设计
文案
客户服务管理
品牌经理
恒生制药
三、品牌服务流程规则
原则：理解支持、准确与时、规沟通、紧密配合
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恒生制药企划部和卓越“恒生制药品牌管理小组“是恒生制药公司和卓越公司的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。推出品牌服务流程规，是为了提高工作效率，提升服务品质、保证信息准确传递，使广告运动效果能够超值达成。
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●　品牌服务规则：
准则：服务交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。
品牌服务交接规：
项目工作分级与常规进度规
客户工作任务下达规
工作完成交稿审批规
定期走访、沟通规
工作备忘、工作总结规
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●　各种规具体