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4008一码通商务热线业务
中国电信大客户事业部
2003年 8月
前言
呼叫中心应用现状
呼叫中心建设难点分析
“一码通”
中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方案
外包式呼叫中心解决方案
中国电信一揽子服务方案
典型应用案例介绍
内容
呼叫中心对现代企业的作用
提供统一规范的服务,建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
为企业的经营管理提供信息依据
呼叫中心
建立联系通道
创建互动服务
提高顾客忠诚
经营决策依据
改善工作流程
取得竞争优势
图1:证券业对于呼叫中心的投资
图2:各级呼叫中心分布图
金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入
已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分
逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心
重要性及投资
呼叫中心应用现状
呼叫中心应用现状
建设模式
2001年以前,呼叫中心分散式建设
分散式呼叫中心的缺点
号码不统一,不利于企业形象和品牌发展
难以统一客户服务标准
建设、运营成本大
各地自成一体的结构,造成设备功能升级困难
新业务推广慢
业务平台不符合大集中的发展趋势
“一码通”业务后,出现集中方式呼叫中心
呼叫中心建设难点分析
建设初期的关注--- 数量和规模
呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握
如何投入少,见效快?
如何满足业务量突发性?
难以进行投资收益分析。
成本
收益
成本
收益
以证券公司或业务受理为例
以防伪验证或投诉咨询为例
呼叫中心建设难点分析
建设和运营模式如何选择?
自主运营还是外包
集中式还是分散式
如何保护已有投资
建设初期的困惑---模式
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