大堂经理引导员服务营销流程.doc

大堂经理（引导员）服务销售流程
一）营业前
1、启动电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等待区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内资料。
3、检查营业环境和整体形象与否整洁美观，台面、地面与否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物叶子有无灰尘、枯黄，灯具与否明亮，椅凳与否摆放整洁。
4、营业前5分钟，视客流状况到营业厅外提前发号（依照客户需求，分别派发不同区域号）。
二）营业中
1、积极招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号
当客户走进营业网点时，大堂引导员应积极迎接客户，第一时间问候客户，积极向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾客户应熟悉姓氏，积极尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应叫号牌，告知客户前面等待人数，请客户耐心等待并留意柜台叫号。
2、辨认和分流客户
辨认低、中、高品位个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观测客户交通工具、衣着言行举止，应积极询问客户办理业务类型，结合客户办理业务种类辨认低、中、高品位个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简朴业务持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务客户应分流至开放式柜台，持宾客卡或办理理财等业务高品位客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前准备工作
在打听客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务流程，对于需要先填写单据表格业务，应耐心指引客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充地方以及需要有关证件及其复印件，同步协助客户复印证件。
无需填写单据表格业务，可示意客户直接排队办理。
4、解决客户征询
大堂经理应认真仔细聆听客户征询，确认理解客户需求。在熟知业务状况下，应予以客户精确必定回答。如不能予以精确回答，应通过合理途径协助客户解决。在为客户提供建议及参照时，应一方面遵从客户意愿。
5、问候、安抚客户，打听客户需求，再次分流客户
大堂经理（引导员）要依照客户等待时间心理承受度（普通为15分钟），及时对客户进行关怀。先观测、再沟通，询问客户办理何种业务，与否已经填写好各种凭证以及携带所需证件。对等待区客户，大堂经理及引导员应积极上前关怀客户、派发折页、查看客户填写表格与否完整，安抚客户同步进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行自助银行、网上银行、电话银行服务，递上某些自助渠道及产品宣传资料请客户参阅；对客户感兴趣银行服务及理财产品进行简朴简介及推荐，当客户浮现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时告知低柜柜员或理财经理接待；规范话术为“您好，您前面尚有XX位客户在办理业务，请您耐心等待。咱们这有最新XX产品简介，您可以理解一下？”；“我请咱们XX经理为您办理”或“我请咱们XX经理为您提供更详尽征询”等。
6、指引客户使用自助设备
告知客户自助设备以便性，对需要使用自助设备客户积极提供协助，解说示范自助设备操作