为了规范公司的投诉处理流程.doc

为了规范企业投诉处理步骤，全方面提升用户服务水平，树立企业良好形象，特制订本工作步骤及要求：
第一章 投诉受理
投诉方法：现在多个常见方法。
来电：用户直接致电客服电话；
来信：写好投诉情况说明，递交到门市或相关部门；
来访：客人直接找到旅行社相关部门进行现场投诉；
上级机关批转件：客人投诉到质监所，由质监所转到旅行社。
投诉登记：各部门按要求填写统一《投诉处理记录表》，可向企业法务部申领或由
法务部代为填写。
投诉人姓名、性别、联络电话、旅游团号或日期、投诉方法。
被投诉方部门或人员姓名、职务。
投诉事项、要求、理由和相关事件经过。
是否有证据资料：如旅游协议、旅游计划说明书、参团发票。
第二章 投诉步骤
第一条 投诉受理后，记录表应于当日8小时工作时内转交相关部门第一责任人（部门经理），并由其在《投诉记录表签收单》上签字。
第二条 《投诉处理记录表》由部门第一责任人（部门经理）进行查看，并根据实际情况交给具体人员操办。
第三条 具体操办人员在接到案件后，应该立即找出协议，查看协议是否有缺点，同时和相关人员取得联络，认真核查、核实、分析投诉及陈诉材料。
第四条 在第一时间（二十四小时内）和客人取得联络，让客人感受到重视，并深入了解更详尽信息。
第三章 投诉类型立即限
第一条 一般投诉应在3-5个工作日内结案。包含《旅行社条例》第二十八条所含内容及协议规范文本内容投诉，均属一般投诉。
、投诉和被投诉方要立即沟通并促成双方谅解、达成和解；
，应该主动赔礼道歉，按协议或相关约定进行赔偿，争取和投诉人自行和解。
第二条 重大投诉案件应该在5-10内结案。
由被投诉方第一责任人视案件大小进行协调处理，并按案件重大程度在对应时间内结案；
在要求时间内不能结案，由部门第一责任人上报给行政办公室立案，由行政办公室对案件进行督促处理。
第三条 重大案件视具体情况处理：发生死亡、重大事故、食物中毒、境外滞留不归等情况，部门应立即向行政办公室汇报，处理过程中，法务部将提供法律支持，并立即向各相关上级主管单位报备。
第四章 处理结果及上报
第一条 案件处理完成2个工作日内，被投诉部门应将《投诉处理记录表》中处理结果填写完成，并由部门第一责任人(部门经理)签字后，递交