酒店话务员个人工作总结三篇.doc

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酒店话务员个人工作总结三篇
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酒店话务员个人工作总结三篇
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　　篇一
　　电话服务在酒店对客服务中饰演侧重要角色，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术，体质高效地为客人供给服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其动听声，不见其浅笑声”的幕后服务员。所以，话务员一定具备较好的素质。
　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
　　2)写快速，反响快。
　　3)工作仔细，记忆力强。
　　4)较强的外语听闻能力，能用三种以上外语为客人供给话务服务。
　　5)有酒店话务或相像工作经历，熟习电话业务。
　　6)熟习电脑操作及打字。
　　7)掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息。
　　8)有很强的信息交流能力。
　　话务服务的基本要求：
　　电话服务在酒店对客服务中饰演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术、优良高效地为客人供给服务。使客人能够经过电话感觉到你的浅笑、感觉到你的热忱、礼貌和涵养，甚至“感觉”到酒店的品位和管理水平。：
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　　1)电话转接及留言服务：以后再来话。
　　4)报警电话的办理:
　　，要认识清楚火情及详细地址。
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　　进行以上通知时，话务员一定说明火情及详细地址。
　　5)叫醒服务:
　　程序与规范:
　　、确认。
　　，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务职工号。
　　，检查屏幕及打印机记录能否正确。
　　，注明整理、输入、查对人并署名。
　　，先检查叫醒机能否工作正常，打印机能否正常打印，如发现问题，应实时通知信息中心。
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　　，话务员要用中英文和蔼自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。，实时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
　　，第一一定仔细倾听完客人发言再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其余咨询、留言等服务，应付客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，一定赐予客人适合的说明。
　　，播出动听的音乐。
　　，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，一定向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您能否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。此外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)经过寻呼方式或其余有效方式赶快将留言转达给酒店管理人员。
　　篇二
　　我清楚知道自己离一个优异话务员还有很大的差距，但我相信我会在此后的日子里不停学习，总结经验教训，扬长避短，做得更好!
　　有人说时间飞逝如光箭，此刻我终于领会到了。不知不觉中我都来企业半个多月了，为了更好的促使工作，我现将这半个月来我个人工作总结报告以下：
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　　在刚进企业那时，向来都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的增强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，此后向来重复加紧练习这个字。到了礼拜五我们新职工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经战胜了啊!”心情好是高兴。是的，都说细节决定成败，好多人都会不认为但是去忽视它。可其实我们每日其实不需要做多么多么大的事情，只需我们把自己工作上的每一个细节都坚持仔细做好了，就是一件很了不起的事了。考试以后，这个礼拜终于我们新来的几位同事都不