店柜人员服务综合手册样本.doc

店（柜）人员服务手册
一、 服务基础信条
l、 服务就是不怕麻烦
2、 客房永远有权利要求。
3、 有服务才有销售。
4、 服分就是一个老实态度。
5．服务就是超越客产所预期。
6、 服务就是重视用户反应并给予改善。
7、 服务就是设身处地为用户着想, 并满足用户不一样需求。
8、 服务就是以专业知识处理用户问题。
9、 服务就是完全负起售后纠纷责任。
10、 服务是带给用户宾至如归感觉, 而不仅是形式上礼遇。
11、 服务是取得用户长久信赖, 并增加商业机会、 提升营业额不二法门。
12、 服务是从实务干发明出来。
13、 任何能让用户愉快行为及方法都是服务一部分。
14、 对服务品质考验往往是部分最琐碎、 细微末节事。
15、 直接有效地面对客产埋怨, 并在最短时间内处理。
16、 把用户埋怨放在心上。
17、 一次负面评语须用十二次赞赏来填补。
二、 店柜人员应有工作态度
身为第一线服务人员, 一举一动与商品一样, 一样代表着品牌形象和企业风范。我们所销售绝不仅是商品实体本身, 同时也是在销售商品附加价值, 使用户在身心上都取得满足, 从而愿意再度光临。所以, 以最好服务使用户取得最大满足, 每一个服务人员都必需含有以下上作态度:
l、 对用户一视同仁。
不要因为用户衣着、 外表、 年纪及购置商品金额多少给予不一样待遇, 每一个人都是我们潜在用户, 每一个用户对我们都是相同关键。
2、 以用户需求为出发点。
时时刻刻站在用户立场, 为用户着想, 对用户所期望事用心考虑怎样去满足, 这么服务才能令人认为有价值。用户心理上满足感起源于其需求满足和愿望实现。
3、 亲切服务。
须客购物时, 需要取得尊重与关心, 当用户靠近商品时, 必需仔细观察其表情改变, 行为动作, 不需紧逼盯人, 但也不是不理不睬, 而要恰到好处, 在用户需要时候提供服务, 使用户感到我们服务体贴入微, 且富有些人情味。
4、 诚意待再。
对用户招呼, 言语应对, 商品推荐说明等到, 都必需是发自内心诚意, 用户最忌讳是“只想卖出商品”虚为态度, 而与用户约定事情; 不管大小, 均应遵守。
5、 个人服务代表着企业和品牌整体形象。
不要认为个人只不过是企业一小份子而已, 要知道每一个人员一言一行都直接影响着用户对企业、 品牌及商品认识。服务人员良好表现会使整个店柜给用户留下美好印象, 从而使企业品牌形象在无形中得到提升。再者; 用户对服务人员产生了强烈认同感和信赖感, 深入成为忠实用户。
三、 店柜人员服务守则
（一）维护身心健康
l、 睡眠要充足。
2、 饮食要定时定量, 不要乱吃零食或偏食。
3、 适度运动, 藉以松弛天天忙碌神经并调剂身心疲惫。
4、 正当娱乐, 以欣赏态度来丰富生活情趣。
（二）保持高雅仪容
1、 服装——必需根据要求穿着制服, 且随时保持清洁、 整齐。
2、 头发——保持清洁, 勤于梳洗, 大方得体发型, 避免奇异发型。
3、 化妆——以清洁自然为标准, 切忌浓妆艳抹, 指甲勤修剪, 保持清洁。
4、 表情——保持温柔甜美笑容, 表情端庄, 且随时保持愉快心情, 不可有冷若冰霜态度。
5、 姿势——要挺直有精神, 稳重自然, 不可弯腰驼背, 左右倾斜和东靠西倚。
6、 鞋袜——鞋要以公公要求色泽穿着, 不可穿着奇形怪状或没有带子拖鞋; 丝袜以靠近肤色为宜。
（三）提升工作品质
1、 守时——要遵守时间, 根据要求时间上、 下班。
2、 遵法——要遵守企业规章制度, 而且服从管理。
3、 守份—一要坚守工作岗, 有不离开前, 须事先汇报, 得到同意并交代清楚方能离开。
4、 守纪——上班时间严禁唱歌, 大声谈笑, 追逐打骂; 私人电话不得过长; 不可阅读专业以外书报; 不可两臂交叉; 勾肩褡背, 吃零食和作出一切有碍观感动作行为。
5、 守信——要遵守诺言, 自己能力不及, 绝不随便应允他人请托, 不要以虚伪或夸张语言敷衍用户。
四、 销售前准备工作
（一）商场
l、 天天上班前应将自己工作环境情扫整理洁净, 与商场不相关公物应要妥善收藏, 以欢迎用户光临。
2、 自己经营商品橱窗、 柜台等, 要时刻保持货物陈列友好及美观, 并应时常改变陈列。
（二）商品
l、 对所销售商品种类、 尺寸、 品质和货号, 以及存货达应该了如指掌, 而且加以研究和掌握。
2、 有新商品推出时, 要主动认真地从主管或送货人员处学习相关商品知识, 方便为用户介绍。
3、 价格标签要查看是否放在端正, 数字是否正确。
4、 对商品要象对自己东西一样