客房服务篇操作篇.doc

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酒店客房管理目录
第一篇客房部概述
一、楼层人员编制图…………………………………………………………………5
二、客房服务概念……………………………………………………………………6
第二篇制度篇
一、楼层各项规章制度与条例………………………………………………………9
1、客房部奖惩条例…………………………………………………………..9
2、  楼层扣分制度…………………………………………………………11
3、  楼层布草管理规定………………………………………………………13
4、  楼层服务安全规………………………….…………………………14
5、  客房安管理制度………………………………………………………16
6、  客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………18
二、客房部各岗位职责与工作流程…………………………………….…..19
1、  客房部经理岗位职责………………………………………………19
2、  楼层主管岗位职责……………………………………………………21
3、  楼层中班领班工作容与程序…………………………………………22
4、  楼层主管工作容与程序………………………………………………23
5、  仓库管理员岗位职责……………………………………………………24
6、    楼层早班领班岗位职责…………………………………………………25
7、    楼层早班领班工作容与程序……..…………………………………….26
8、    楼层中班领班岗位职责…………………………………………………27
9、    房务中心文员岗位职责与工作容…………………………………....28
10、楼层服务员岗位职责…………………………………………………....30
11、楼层早班服务员工作容与程序……………………………………....31
12、楼层中班服务员工作容与程序…………………………………………31
13、楼层夜班服务员工作容与程序………………………………………32
14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作…………………………………33
15、楼层中班每日必做的公共区域卫生……………………..……………..34
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16、中班公共区域卫生要求……………………………………………………35
17、客房部与其它部门的协调……………………………………………...36
18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………..….37
19、服务员仪容仪表要求…………………………………………………...38
第三篇服务篇
1、“五声”与“五项”服务……………………………………………………...39
2、  班前要求…………………………………………………….………….…40
3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41
4、上班时间十要求…………………………………………………….…41
5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………….…43
7、  顾客满意的标准…………………………………………………………..43
8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、优质服务技巧…………………………………………………….………..45
11、理解服务的真正涵………………………………………….…………..46
12、宾客划分类型…………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的工作………………………………….……..…52
16、超前服务意识……………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………
18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….53
19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
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第四篇操作篇
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