二章第二节 服务礼貌敬语.doc

第二节服务礼貌敬语什么是礼: 礼是表示敬意的通称, 它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。什么是礼貌: 礼貌是人们在交往时,相互表示敬重和友好的行为规范。什么是礼节: 礼节是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。什么是礼仪: 礼仪是在较大较隆重的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别与联系: (1) 、礼,包含着礼貌、礼节、礼仪,其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好; (2)、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。区别是: 礼貌是礼的行为规范; 礼节是礼的惯用形式;礼仪是礼的较隆重的仪式。礼的特性: 国际性、民族性、传统性、时代性敬语服务是反映服务员心灵美的标志。言为心声,语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令宾客欢喜,又可以使客人大怒。所以,服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的情绪。服务员实行敬语服务,可以消费表现出对宾客的尊重,赢得宾客的好感,与客人建立起良好的关系。诚至尊敬, 适应需求, 简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中, 服务员通过敬语表现出对宾客的真诚,以礼敬人。一、说好敬语的前提 1 上班前不喝酒不吃有刺激性味的调味品葱、蒜等 2 着装整洁、规范、得体 3 与客人说话保持一米左右的距离 4 说话时要面带笑容表情开朗愉快语调亲切轻柔话音略低于客人的声调 5 与客人说话要专注眼睛望着客人“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到宾客的信任,可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求服务员正确使用服务敬语,语言要适应不同宾客的特定语境,适应不同的客人,要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境,是做好敬语服务的根本途径。二、敬语的一般语式称呼语汉语的人际称呼语有向对方称呼自己自称、称呼对方对称、称呼第三者他称三种。具体情况如下一、自称 1. 一般用人称代词“我”“我们”称呼。 2. 用自己在和听话人关系中的身份或自己的名字自称含尊敬、亲热的色彩。常见晚辈对关系很熟的长辈而言。如学生对老师说“学生记住了。”或用自己的名字“张三我记住了。” 3. 变单数为复数即用“我们”来自称“我”含有谦虚的色彩。常见于写说给许多人看听的论文或讲话中。 “我+姓+某”、“姓+ 某人”、“我+ 姓名”自称。含有不客气的语气。如“我张某”“我张某人”“我张三不吃这一套。”二、对称 1. 用人称代词“你们”称呼尊称用“您”复数用“您×位”。近年来先在书面语现在口语中渐用“您们”。 2. 用对方的姓名或名字称呼。一般用于长辈对晚辈上级对下级平辈之间。用姓名要生疏、严肃一些用名字要亲近、随便一些。如好朋友之间一般不用姓名称呼对方。 “老/小+姓”称呼如“老王”“小李”。一般用于同事之间含亲热色彩。 4. 用同志“姓+ 同志”、“名+ 同志”、“姓名+ 同志”称呼对方。分别有生疏、中性、严肃的色彩。 5. 按对方在和自己关系中的地位来称呼但只用于比自己辈分高的人。如对方和自己构成父子关系对方是父