客户投诉管理制度样本.doc

制度名
客户投诉管理制度
电子文献编码
GLZD194
页码
10-1
第一条 目
为求迅速解决客户投诉案件，维护公司信誉，增进品质改进与售后服务，特制定本制度。
第二条 合用范畴
涉及客户投诉表单编号原则，客户投诉调查解决、追踪改进、成品退货、解决期限 、解决权限及解决逾期反映等项目。
第三条 合用时机
凡对我司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未导致损失，业务部或关于单位前去解决时，应填报《异常解决单》反映关于解决状况）。
第四条 解决程序
客户投诉解决流程。
第五条 客户投诉分类
客户投诉解决作业依投诉因素不同区别为：
（指人为因素导致）。
。
第六条 解决部门（参见下表）
项 目
投资调查及解决
成品退回解决
投诉改进及追踪
投诉反映
调查
责任归属鉴定
解决期限管理
检查
收料
改进 表提 出
改进项目拟定
改进项目确认
改进项目执行
改进 项目监督
主办部门
业务部 门
(品管部)
制造部
生管组
总经理室
生管组
总经理室
品检科
仓储单位
生管组
总经理室
制造部
生管组
总经理室
关于部门
生管组
总经理室
第七条 解决分工：
各部门投诉案件解决分工：

(1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。
签发人
负责人签名
制度名
客户投诉管理制度
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GLZD194
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10-2
（2)理解客户投诉规定及投诉理由。
(3)协助客户解决疑难或提供必要参照资料。
(4)迅速传达解决成果。

(1)负责投诉案件调查、上报及负责人员拟定。
(2)发生因素及解决、改进对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改进成果报告 。
(3)投诉品质量检查确认。

(1)投诉案件登记，解决时效管制及逾期反映。
(2)投诉内容审核、调查、上报。
(3)投诉解决会议联系。
(4)解决方式拟定及责任归属之鉴定。
(5)投诉改进方案提出、洽谈、执行成果跟踪及效果确认。
(6)协助关于部门与客户接洽投诉调查及妥善解决。
(7)将投诉解决中客户反映意见上报关于部门。

(1)针对投诉内容详细调查，并拟定解决对策及执行检查。
(2)上报生产单位、生产人员及生产日期。
第八条 投诉解决表编号原则
。年度（××）月份（××）流水编号（××）。
。
第九条 客户反映调查及解决
，应即查明关于资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户规定及交货金额等各项目，并即填具《客户诉怨解决表》连同异常样品与标签等，将关于资料经主管签注意见后送总经理室解决。
签发人
负责人签名
制度名
客户投诉管理制度
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GLZD194
页码
10-3
若客户规定退（换）货数量因客户尚在加工中而无法拟定期，应于《客 户规定》注明：客户加工中未拟定。
，业务部门在未填制《客户诉怨 解决单》前，为满足客户需求及保证解决时效，业务人员应及时告知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前去解决，若品管部人员无法及时前去时，由总经理指派关于人员前去解决，并于解决后向总经理报告。
，由品管部或关于人员于调查解决后三天内提出报告呈总经理批示。
《客户诉怨解决表》后，即编列投诉编号并 登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析因素及鉴定责任归属部门后，送生产单位分析异常因素及拟定解决对策，并向经理室及研究开发部提出解决意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定解决意见，依解决权限呈核再送回业务部依批示解决。
《客户诉怨解决表》时，应及时向客户说 明、交涉，并将解决成果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
《客户诉怨解决表》后，应于一日内就业务部门及工厂意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
，若属本方品质问题应另拟定解决方式，并根据《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣鉴定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣原则办理，若涉及行政处分则依《投诉行政解决原则》办理。
签发人
负责人签名
制度名
客户投诉管理制