问题反馈流程规定样本.doc

问题反馈流程规定

文献编号：
Q/DW-GL-01-
版 本：
O/A
编 制：
贾兴芬
审 核：
批 准：
公司级文献 月 日 实行
1 目
为了有效解决ect上问题反馈，及时解决客户反馈意见，尽最大努力满足客户规定，提高公司服务和产品质量，明确部门之间接口，特作此规定；
2 范畴
合用于交付后产品问题反馈解决；合用部门：研发中心，营销中心
3 职责
营销中心：负责接到顾客问题反馈（电话或邮件）ect填写创立；负责及时与开发部沟通客服反馈问题，及时全面理解客户反馈信息；
开发部经理：负责协调转开发问题反馈负责人拟定，并负责协调问题反馈解决与现行任务冲突，并根据问题反馈下达暂时任务；
项目经理：负责本项目所有顾客反馈问题解决与解决工作；
开发部所有成员：负责接到顾客问题反馈（电话或邮件）ect填写创立；
负责客服部反馈问题处在“转开发中”状态问题反馈解决，涉及代码修改，顾客升级等；
测试部：负责开发部代码修改后验证测试工作；负责接到顾客问题反馈（电话或邮件）ect填写创立；
质量管理：负责转开发阶段问题反馈跟踪及部门协调工作，并负责开发部修改后文档确认与验证工作。
4 工作流程

见客服部管理制度

前提：客服部接到顾客问题反馈，客服人员无法解决问题，直接转入开发部进行问题解决。
流程：客服人员创立问题反馈——转开发解决——开发人员解决——测试人员验证——客服人员关闭

客服部转开发解决问题反馈单，在转开发过程中，如果开发人员不理解问题反馈详细状况，请客服人员与开发人员沟通，客服人员在沟通过程中明确开发负责人，负责人难以拟定，找开发部经理确认主责人，并填写到服务协助人处。 特别阐明：“转开发中”问题反馈解决，需要同步填写上质量管理人员，便于质管人员跟踪解决。

问题反馈转入开发中，开发人员需要高度注重，及时向客服人员理解问题反馈状况；开发部解决问题反馈初始，拟定需要修改代码，需告知测试人员参加；便于测试人员理解改正过程，以便验证测试。
规定：开发人员在2个工作日之内解决问题反馈，如果涉及改正问题时间比较长，先给出解决方案，也是2工作日之内提交。此间，质量管理负责跟踪问题修改状况。

开发人员将问题解决后，涉及代码修改需要发给测试部有关人员进行验证，测试部经理负责协调测试人员现行任务与问题反馈验证时间安排问题。测实验证问题反馈时间：1个工作日
不涉及代码修改，开发人员将问题解决后，转技术支持，有客服人员验证后