职务说明--迎宾案例分析.doc

迎宾案例分析电话预订------ 订小房间没有,想要大堂小座的情况: 大堂电话 5: 30 之前响起 A :小姐,请问还有小房间吗? B :先生,不好意思,现在房间已经订满了? A :那请你在外面给外留个小位子吧? B :请问您几点过来? A:7: 00 左右。 B :先生不好意思, 6: 30 以后我们的小位子是不能预定的,您能提前一下吗? A :为什么, 7: 00 不可以? B:6: 30 以后在我们家等位的客人非常多(其中包括很多老人孩子)我们保证不了 7: 00 能留住。 A :那我们 7: 00 以前过去会不会有地方? B :我们保证给您提前安排好吗? A :那好吧! B :请问您贵姓,请留一下您的电话号码好吗?谢谢! 分析: 遇到此种情况时, 不要向客人承诺我们一定能为客人留位, 要给客人留下自己的姓氏, 便于待客人到来时, 可以直接找到我们,以免出现其它迎宾不知此事而怠慢客人的现象。电话预订----- 在酒店在客满排队的情况,电话预定位子大堂电话 6: 00----8 : 00 之前响起 A :小姐现在有没有地方? B :不好意思现在客满,客人正在排队。 A :那你给我留个小位子半小时以后到。 B :就目前情况看现在很难给你留出来,我们会在您要来的时间留意一下,尽量给你留出来(同时间记出时间) 这样可以吧! A :好吧! 6: 30 客人到。 A :我刚才打电已经预定好位子了 B :先生您稍等我现在给你特殊安排一下(如时间可以也可以适当给留一下,如没有留出来可以适当提前安排一下) 分析: 此类情况往往会出现在老客户, 或者是机关部门, 在接到此类电话时, 要注意与其它迎宾沟通好, 以免客人来时,自己不在,其它迎宾不了解情况。客人在排队等位时提出疑问 A :小姐现在有没有地方? B :先生,不好意思现在正处于排队等位状态。 A :唉!真服了你们家生意为什么会这么火? B :因我们家的菜品口味及菜品质量都非常好,我们会让您满意的。 1 .您第一次来吗? 2. 您好久没来了吗? 请您稍等一下,我们帮您安排位子,您品尝一下我们的菜品吧,也请您提宝贵意见。提示:特别针对第一次来的客人,在带位时可以打一下招呼,热情问候:口味还不错吧本条重点:拉近第一次来店及好久没来店的客人与酒店的关系,热情周到的回答,能让客人对你的敬业产生尊重之情。分析: 主要是为了让客人能真正知道我们家为什么会出现如此火爆的现象, 平时这种情况会很多, 我们许多员工都是笑笑过去, 不知该如何去给客人解释, 遇到这种情况, 正是我们推销我们酒店的好机会, 同时也增加客人等位的兴趣。客满排队时情况案例中午 12: 00 以后,晚上 6: 00 以后 A :先生您好,欢迎光临? A :请问您几位? B :三位。 A :先生不好意思,现在客人的就餐位已满,您能稍等一下吗? B :要等多长时间? A: 应该很快的, 您看现在有好多客人在买单, 我们会尽快给您安排, 我们家有 70 多家台位, 平均每隔 5-6 分钟就会有客人买单,所以请您稍等一下,我会按等候牌的号码安排您的座位。 A :先生,您到这边坐一下稍等,您有兴趣看一下今天的报纸及杂志吗? B :好的。 A :稍等马上来。有空位子看到号码轮到客人,上前迎接。 A :先生您好您的位子已经安排好了,请您这边坐。如没看到轮到号码的客人