纠纷调解技巧.ppt

纠纷调解技巧
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目录
1. 什么是调解
2. 调解步骤
3. 调解技巧
4. 案例演练
5. 课堂总结
课程目的
课程完毕后，学员应能初步掌握调解方面的相关知识，以便日后对生活和工作上所遇到的争议、纠纷等情况进展调解。
课堂目的
Lesson1 什么是调解
透过扮演中间人的角色，为双方建立沟通平台，促成和谐的沟通气氛，并利用调解技巧为双方达成解决问题的共识，协调和解决问题，希望最终能达成双赢局面。
什么是调解？
调解员的角色
什么是调解？
解决问题的方式
诉讼是一种法律行动，分为民事和刑事两类，前者原诉人是受害者当事人，因为有未可解决的争议，所以诉诸法律〔公力救济〕。
仲裁是争议的双方或几方授权调停方作出判决、解决争议。当人们认为审判过程会太慢、太消耗时间、金钱和精力或是存在偏见时，人们会选择仲裁来解决争议〔私力救济〕。
调解是诉讼前或程序中，双方由选定认可的调解员，以中立人士身分，协助争议双方了解争议的焦点，探讨双方的利益和需要，寻求共同承受的解决方案，并协助草拟协议书，而该协议书是具有法律约束力的。
谈判是双方或数方为维护自己的利益对有待解决的重大问题进展会谈
诉讼
仲裁
调解
谈判
什么是调解？
调解的范围
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个人
家庭关系纠纷
朋友关系纠纷
其他生活纠纷
公司
团队关系纠纷
雇佣关系纠纷
客户关系纠纷
Lesson2 调解步骤
迈出关键一步 - 效劳的真正意义
调解的十一个步骤
事前准备
调解员开场白
甲方简介
总结甲方
乙方简介
总结乙方
待议事项
问题讨论
单方会谈
共同谈判
最终协议