酒店经营管理方案酒店经营管理方案样本.doc

酒店经营管理方案酒店经营管理方案
酒店经营管理方案
星级酒店当代化经营管理是一项科学系统工程，它不但需要有新观念和科学管理模式，且着重于内某些工协作，也称为团队精神。因而，本方案出台后各部门在实行过程中，不但要遵循各个岗位工作规律，也应特别注意各部门之间紧密配合。  
一、（9—12月）筹划经济指标  
（一）酒店总体指标：营业额（         ）万元，纯利润（        ）万元。  
（二）各部门任务分派  
1、餐饮  
二    餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %；  
三    餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %；  
十八餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %。  
2、客房  
（1）营业额        万元  
（2）毛利率         %  
二、关于房务工作方面  
酒店经济收入重要来源于三某些：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入重要来源，从利润分析，客房收入经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润重要来源，在经营管理过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其重要涉及如下几种方面：  
1、科学合理地筹划与组织房务部工作运转：  
在客房经营过程中，前厅部处在起点，负责客房销售，而客房部则处在中间环节，负责客人投宿期间大某些服务工作，客人住店期间，在客房停留时间最长，接触和享用客房服务机会多、时间长，因而，酒店要投入相应劳动力和发生相应设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作监督力度，保证接待服务和客房整顿质量，保持合理比例，是客房管理 一种重要内容。因而，一方面要依照酒店整体筹划制定客房部筹划，拟定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配筹划，同步，要制定和贯彻各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。  
客房服务过程中督查，是保证服务质量一种重要环节。第一，要加强对各班组组织和领导，严格执行规章制度地服务人员每一道程序要进行严格检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在，需要和其她部门协调配合形成一种统一整体，才干保证业务活动正常进行；第三，积极理解客人反映，及时解决客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理好坏最后取决于客人满意限度，要注意分析客人类型，研究客人心理，随时掌握客人意见和规定，从中发现带有普遍性问题和客人需求变化规律，抓住客房服务过程中内在联系和基本环节，不断提高服务质量。  
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。  
前厅部与客房部工作性质，是直接为客人提供服务，服务好与差直接影响着酒店管理和服务水平，因此加强员工队伍建设和提高员工综合素质，保证房务工作顺利开展和提高服务质量核心之一。  
一方面，要不断进行员工思想教诲，使员工热爱自己本职工作，培养对专业兴趣，从而激发工作积极性、积极性，教诲员工树立崇高职业道德和全心全意为客人服务意识，教诲员工树立严格组织观念，自觉遵守国家法纪和酒店规章制度。  
同步，不断提高员工业务素质，由于这是提高酒店工作效率和服务质量基本条件。因此一方面要抓好员工文化知识学，另一方面要抓业务技术方面培训，提高员工业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：  
（1）热情、积极、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必要树立尊重和和谐态度。  
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺导致服务不到位而产生不满意。  
（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整洁，强调规定个人气质进一步提高。  
（4）纯熟掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业氛围和正规化管理模式。  
（5）对自身工作按原则完毕后自查，树立员工责任感和主人翁意识。  
（6）营造员工队伍团队精神。  
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店口碑和社会名誉。  
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评比先进员工活动，表扬、奖励服务质量高，业务技术精、完毕任务好、协作风格高员工，对员工思想及业务水平定期进行考察，依照各种特长合理安排使用，注重培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。  
3、开源节流，做好房务设备、物资管理与控制。  
房务设备和用品是客房服务工作物质基本，因而，管理好房务方面设备和用品也是客房管理重要内容