美容院导客手册.doc

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美容院汇编资册
美容院导客手册
目录
第一章前台接待
第二章专业咨询
第三章皮肤护理
第四章介绍产品
第五章预约下次护理的具体时间及师
第六章送客
第七章定期电话跟踪服务
第八章顾客
第九章顾客异议与投诉处理
第一章前台接待
一、基本礼仪
1、坐班
(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢
(2)注意事项:
A •不得把玩剪刀、指刀、毛巾、耳环、夹及一切小东西。
B •不得与站班人员说话。
C .不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说 (看书、看杂志、看报纸 等)。
D .随时注意前方座位或室流动顾客有需求时，即刻前往支援。
：代表院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，观四方，面 带微笑，欢迎光临”。
(1) 标准动作：
A (稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。
B。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，睛注视着门口。
C。 顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说： “您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。
(2) 注意事项：
A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
B .不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
C .不得接听电话、唱歌。
D。 不得谬三七步。
(3)话术
新顾客：统一规范，女口：小姐，您好！光临XXX，有什么可以帮到您吗？
小姐，您好！我是这里的师，有什可以帮到您吗？
小姐，您好！欢迎光临。
老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。
女如: X小姐，您好！今天预约了那位师？
X太太，您好！看上去皮肤滋润多了 ，你觉得怎样？
X大姐，您好！您预约的师正在等您呢！
二、 引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。
（1）标准动作：
A. 走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。
B. 到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐 （先生），请 坐！”
（2）注意事项；
A •引导时，要不时注意顾客是否有跟来。
B •当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
三、 送茶、杂志、书报
（1）标准动作：
A、奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先 生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。
B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。
C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报 时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。
（2）注意事项；
A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。
C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。
F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。
――“早上好！您好！请随便看。”
――“您好！有什么可以帮忙”
――“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”
――“您好！请问是否，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特 点，好吗”
――“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品”
――“陈小姐，今天休息吗上次使用此产品的效果如何看今天我有什么帮 到您呢”
――“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。
――“您好！请坐，请先喝杯水”。
四、电话礼仪
――“早上好！这里是 XXX中心，请问有什么可以帮到您”
――“请问先生/小姐，怎么称呼您”
（因上次使用了 XX化品产生了皮肤红肿）
――“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗看我怎么帮到您”
（找某同事，而不在）
――“X小姐走开了，请问您贵姓请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。
（向来电者复述资料）
――“X小姐，让我重复一遍，您的电话是 XXX预约时间是X日X时, 店位是X号”。
（道别）
――“如果您在使用XX化品的过程中有什么问题您可随时给电话我，再 见！”
服务时注意事项；
（1） 随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与 茶水一齐移过去。
（2） 服务顾客时，无论按摩、谈话或服务时，均不可离开顾客三个座位 以上。
（3） 顾客服务卡（传票）必须填好顾客姓名、服务项目与师，不可遗漏。
（4） 服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。
（5） 顾客离场，应送别至门口，并道谢词。
第二章专业咨询
作为一个师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、中心、员 工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业 领域中的一种良好关系的基础。