市场营销管理
内容
市场营销观念的新发展
市场分析及制定营销计划的方法
市场细分与差异化营销
市场营销组合策略的制定
市场营销观念的新发展
1、中国企业营销发展的一般过程
营销是广告和促销
营销是微笑服务
营销是细分和创新
营销是定位
营销是分析、计划和控制
2、国外企业营销发展的过程和趋势
整体
营销
细分化
营销
深度
定位
营销
一对一
营销
3、对营销核心概念的重新认识
顾客
满意
关系
营销
产品
服务
产品
服务
产品
服务
市场营销
3、对营销核心概念的重新认识
市场营销:
-市场营销不同于推销
-推销的焦点是卖方的需求;营销的焦点是
买方的需求
-推销致力于将卖方的产品销售出去;营销
则是通过深入了解顾客的需求;制定相应
的战略和策略;通过使顾客满意实现企业利益
3、对营销核心概念的重新认识
产品:
-产品是用来满足顾客需要的任何东西
-一个产品由3个要素组成:实体、服
务和创意
-实体是传送服务的工具,营销的任务
是销售产品实体中所包含的服务和利
益,而不是产品实体本身
3、对营销核心概念的重新认识
服务:
-顾客对服务的需求日益增强
在产品实体之间的差别越来越难以识别
的情况下,服务是形成差别化的重要途
径
-在某些新的业务领域中,服务将唱主角,
产品成为配角
海尔的服务理念
一个结果
二个理念
三个控制
四个不漏
服务圆满
带走用户的烦恼
留下海尔的真诚
服务投诉率小于10PPM
服务不满意率小于10PPM
服务遗漏率小于10PPM
一个不漏地记录用户反映的问题
一个不漏地复查处理结果
一个不漏地将处理结果反映到
设计、生产、经营部门
一个不漏地处理用户反映的问题
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