医院客服回访方案.docx

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*******医院回访方案
方案主题：建立和完善我院的客户回访体系
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回访流程：
了解回访患者的详细信息和病史
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确定回访时间、人员和方式
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拟定回访内容
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收集患者的评价和意见
登记造册
回访目的：
1、建立健全医院的回访机制，形成立体的患者回访监督网，充分发挥
回访作用，了解患者需求，巩固我院现有的患者群，充分利用现有的资源
挖掘潜行患者，扩大我院的知名度和美誉度。
2、加强和规X医院的服务工作，明确工作X围和工作内容，强化患者
回访的有效性和准确性。
3、使医院对患者回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升患
者满意度、医院的品牌知名度。
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回访方式：
1、回访。主要对象刚出院的病人以与在门诊做手术的病人，尤其
是在我院生产的产妇和新生儿。
2、短信回访。对象为在我院就诊的广大患者。
回访的形式：
1、定期回访。有助于医院与患者建立信任关系，获取重要信息，进而
实现患者再次来院就诊的目标。回访周期根据实际情况而定。一般首次电
话回访时间定于出院后 3-4 天。出院后一个月，有专访人员进行一次针对
性的回访。
2、出院后回访。针对出院后不久的患者，回访时间定于出院后一周内，
通过回访的方式，关心患者的身体恢复情况，了解其在医院就诊时，
对医院的满意情况。
3、节假日回访。节假日主要以短信的方式，向患者发送祝福问候，主
要目的是加深患者对医院的印象，巩固患者与医院的信任关系。
回访的内容与要求：
1、回访包括：a、患者的身体恢复情况；b、患者恢复期应该注
意的事项；c、患者特定节日里的健康祝福；d、对医护人员的服务态度、
技术满意度的评价；e、收集患者对医院的意见和建议。
2、短信回访包括：a、患者身体恢复期间注意的事项；b、患者术后
的注意事项；c、常见病的预防与护理；d、节假日里的祝福短信；e、医
院近期的的优惠活动。
3、短信回访的注意事项：a、确认客户群，确认手机的目前状况
（避免无效）；b、根据不同群发短信，如节假日问候，短信推广等。
4、回访时的注意事项：a、 注意问话方式，当接通时，首
先要弄清楚接听人员的身份。 b、 语气要亲切、易懂、动听，态度要诚
恳和蔼，有耐心，切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草
草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可
后方可进行。c、 掌握原则，回答问题是应实事求是，如果遇到自己不能
解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后与时告知对方。
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d、帮助病人了解复诊流程并与时解答患者询问。通过回访，了解了病人
的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他
们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。
5、回访时的语言规X：
a、问候语：“您好！我是****