物业客服中心员工服务管理标准作业规程.pdf

编号：______________
物业客服中心员工服务管理标准
作业规程
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管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-340
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利
益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接
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　　物业客服中心员工服务管理标准作业规程
　　 目的
　　规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好
形象，为住户提供优质的服务。
　　 适用范围
　　适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
　　 职责
　　 客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行
为。
　　 客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工
作。
　　 程序要点
　　 总则。
　　 客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员
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工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工
作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
　　 服务的"十二字"方针：礼貌、热情、友善、乐
观、主动、平等。
　　 仪容仪表。
　　 服饰着装。
　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣
齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷
起，不允许将衣服搭在肩上；
　　b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显
露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外
露；
　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟
处；
　　d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工
衣外出；
　　e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿
袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或
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穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
　　f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
　　g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
　　h)男