客户投诉处理专项方案.doc

用户投诉处理措施
一、目标
为了改善用户经理售后服务步骤，提升售后服务质量，提升用户满意度，特制订本控制程序。
二、用户投诉处理标准
1．有章可循，依章行事
有专门制度和人员来管理用户投诉问题，另外要做好多种预防工作以防患于未然。
2．立即处理
对于用户投诉，各部门应主动合作，快速作出反应，努力争取在最短时间里全方面处理，给用户一个圆满结果。
3．责任明晰
分清造成用户投诉责任部门和责任人，而且明确处理投诉各部门、各类人员具体责任和权限和用户投诉得不到立即圆满处理责任。
三、接到用户投诉
1．配送中心安排专员受理用户各类投诉，确保二十四小时受理用户投诉。
2．用户投诉方法
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其它投诉。
3．用户投诉统计
（1）用户不管以何种方法投诉，用户投诉人员均须填写《用户投诉统计单》，《用户投诉统计单》格式以下表所表示。
用户投诉统计单
投诉用户
名称
营业地址
受理日期
受理编号
投诉方法
用户
联络方法
投诉理由（事件经过）：
投诉要求：
受理人员（签字）：
四、分析投诉原因
用户服务部人员针对投诉事项，判定用户投诉事项责任。
1．若用户投诉事项责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向用户作出解释，同时退换盐品或召回。
2．若用户投诉事项责任在于用户经理，则应依据投诉事项性质判定投诉处理时间，并立即将投诉处理期限通知用户。
五、确定投诉处理部门
1．内部责任判定
用户投诉受理人员依据投诉事项描述和用户提供相关证实判定造成用户投诉关键原因和负责部门，关键责任部门包含生产部门、质量监督人员、调度运输人员和配送中心、片区经理、用户经理等。
2．用户服务主管向相关责任人送达《用户投诉处理单》副本，相关责任人依据部门业务步骤具体调查造成投诉原因。
六、提出处理方案
1．用户服务人员立即同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理进度。
2．投诉处理部门立即向用户服务部提出用户投诉处理结果和提议。
3．用户服务部会同相关关键责任部门形成用户投诉处理具体方案。
4．主管领导对用户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交用户服务部。
七、方案实施
1．用户服务部在承诺投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉用户立即通告投诉处理结果和方法。
2．用户服务部认真听取用户对投诉处理方法意见，双方达成一致意见后，用户在《用户投诉处理单》上签字，用户服务部代表企业推行投诉处理责任。
3．用户投诉处理单格式以下表所表示。
用户投诉处理单
用户名称
处理单编号