房地产公司客服管理新规制度.doc

房地产地产客服制度
目录
一、目标
二、适用范围
三、岗位编制和职责
（一）、岗位编制
（二）、岗位职责
1、部门经理职责
2、用户关系主管职责
3、用户关系专员职责
4、数据统计分析专员职责
5、投诉主管职责客
6、400接线专员职责
7、投诉管理专员职责
四、职责权限
五、客服规范
（一）、服务标准
（二）、服务条约
（三）、服务态度规范
（四）、行为规范
1、礼节礼貌
2、着装仪表
3、基础服务用语
六、工作手则
七、保密制度
（一）、保密范围
（二）、保密制度管理方法
八、接待制度
一、目标
为保障实现用户满意度目标，促进企业用户服务意识提升，明晰用户服务职责范围、组织架够、明确各岗位工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，立即、公正地处理用户投诉改善服务质量，满足用户合理要求和愿望，使服务信息得以立即反馈，建立企业服务良好形象，打造用户服务品牌。
二、适用范围
适适用于本企业客服部。
三、岗位编制和职责
（一）、客服部职能编制图：
（二）、岗位职责说明
1、部门经理职责
岗位名称：用户关系经理
岗位职责：
（1）、制订部门组织架构、规范业务步骤，监督用户关系及用户服务制度落实和实施；
（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段用户服务工作监督指导；
（3）、用户关系维护、用户资源整合并不停完善企业用户关系管理体系，建立并管理用户数据库；
（4）、定时组织部门会议，布署工作安排、传达企业精神，督导并落实；
（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立和重大用户投诉或群诉处理；
（6）、用户会运行管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；
（7）、企业品牌建设及营销方案提议；
（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。
2、用户关系主管职责
岗位名称：用户关系主管
岗位职责：
（1）、建立和完善用户关系管理各项制度及用户关心计划；
（2）、统筹计划、管理、实施用户关系维护日常工作；
（3）、用户会优化、运行、管理；
（4）、策划、组织实施并监督用户会推广活动、用户满意度调查及信息反馈；
（5）、用户会品牌活动策划和实施，问卷设计；
（6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；
（7）、培训和指导下属工作并实施考评；
（8）、完成领导交办其它工作；
3、用户关系专员职责
岗位名称：用户关系专员
岗位职责：
（1）、用户关系维护、日常信息统计、分析、定时用户回访；
（2）、用户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；
（3）、用户会日常运行及管理；
（4）、用户信息统计、更新、管理；
（5）、组织、实施用户满意度调查、信息反馈统计；
（6）、组织实施问卷调查、小区文化建设活动；
（7）、定时用户关心及会员权益实施；
4、数据统计分析专员职责
岗位名称：数据分析专员
职责说明：
（1）、对用户信息、用户提议等各类数据进行统计、分析、研究；
（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；
（3）、对部门各项工作步骤及实施情况进行分析，并提供优化方案