客房操作作业流程.doc

客房服务职员作实施规范步骤
一、8:00—08：30 点明 开例会，职员操
点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌，精神面貌精神
了解并实施上级安排工作
做晨操或念晨语操及企业口号
团结友爱，相互问好，微笑上岗
二、09：00——09：30 交接班
逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好统计和对班进行核实
检验房间设施设备是否有损坏，立即通知领班并填写报修单
（3）配合领班清点备用布草和公共用具等。
三、10：00——11：00领货清洁卫生及大检验
1、查看上个班所填写领货单是否齐全，立即送到财务打单
2、必需按最低配置领用货物，如最低配置存在问题可立即上报变更
3、检验各区域卫生情况并依据相关卫生要求进行清洁
4、做好房间监督工作，避免出现跑单
5、节省一次性用具，不得浪费，职员不得使用
6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提醒客人
四、用餐要求
1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤
2、适量用餐，不得浪费
3、严格根据用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请
4、用餐后，饭盒清洗完后必需将水池清理洁净，确保使用
5、用餐，如遇接待客人，必需注意接客礼仪，避免失态
五、高峰期前准备工作 12:00—14：00
1、仪容仪表、精神状态，用笑容迎接每位客人。
2、仔细检验OK房，使其达成使用标准
3、立即对刚清扫完房间检验，进行登记并通知变房态
4、检验公共卫生清理
5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。
六、高峰期卫生、服务、纪律
养成良好个人卫生习惯，只要在工作区域内，发觉脏、乱、差等，要立即阻止，并立即处理。
发觉严重卫生问题（自己当初无法立即处理时，要立即通知保洁员进行清理）
勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）立即发觉、立即处理
（4）房内服务，确保随叫随到立即有效，一次性推销，适可而止推销，时刻保持微笑用语到位，见客必需问好。
（5）客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间，客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。
（6）做好技师监督工作，按要求填写技师上，下钟时间，房间无女用户情况，技师上钟必需留门缝，不得为技师拉钟。
七、夜间工作安排
1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。
2、严格按值班时间：1：00——4：00 4：00——7：00轮番值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务和白天一致。
3、注意客人动向，确保夜间安全，有可疑情况立即上报经理
4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽可能用电话沟通。
5、维护好各自区域内卫生。
6、查对楼层表，核实房态，客走立即通知总台。
八、叫醒服务员
1、7：00——7：15起床时间：要求无理由全部起床
2、7：15——7：30洗漱时间，其它时间不得洗漱。
3、7：30——8：30早上公共卫生清理
4、整理个人仪容仪表，达成接待要求。
（九）、交班、点退 09:00——09:30
1、按酒店要求做好交接统计，认真填写统计本，并请当班经理签字。
2、将所需工作物品备齐。
3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接收保安人员抽查。
（十）、培训和学习
无条件接收企业组织培训和学习，努力提升个人素质和工作技能。
（十一）、工作步骤
1：开房时需要问
您好，欢迎光临！
您开几号房？我帮您开门。
2：假如未做任何项目，要说您还有什么需要吗？
3：退房时需要问
您好，您是否退房？
您东西带好了没有？
请您带好房牌或手牌到总台结账。
您慢走，欢迎下次光临。（查房）
4：接电话
电话铃响三声之内必需接起电话，如有拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。
5：中途遇客呼叫
您好，您有什么需要？
有洗浴客人要电话通知浴区
6：棋牌室有玩客人，服务员每隔20分钟填一次水，退房时，注意数麻将数量。
保洁职员作实施规范步骤
一、8：00——8：30点名，例会，职员操
（1）点名前仪容仪表 佩戴工牌，盘起头发
（2）认真听取例会安排
（3）集体做晨操及企业口号
二、9：00——9：30接班
（1）检验布草车是否整齐、洁净。公共卫生是否洁净。如不符合要求，可责令交班人立即整改，不然能够不接班，向领班反馈。
（2）接班后，立即投入到工作中去，不得窜岗，聚众聊天。
（3）工衣整齐，仪容仪表规范
三、走客房工作程序
1、根据进房程序开门进门，将房门敞开，把工作车横放在客房门口，调整好位置。
2、拉开窗帘，打开窗户降调整空调。
3、按要求撤床，并将撤下布草放进工作车布草袋内，带进